Ciclo de atendimento ao cliente: em negócios, hotelaria e saúde

O ciclo de atendimento ao cliente é a sequência completa de experiências que um cliente ou usuário tem com uma organização, durante a aquisição de um serviço para atender a uma necessidade.

Começa a partir do momento em que o usuário faz a solicitação de um serviço e continua através de uma série de contatos entre ele e o provedor. O ciclo fecha quando o usuário está satisfeito e disposto a retornar.

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Esses contatos entre o usuário e o provedor de serviços são chamados de “momentos da verdade”. Isso significa que durante o mesmo dia pode haver muitos momentos reais, como ciclos de serviço.

Esses momentos da verdade podem ser positivos ou negativos. Da mesma forma que o usuário pode experimentar muitos momentos realmente positivos e negativos durante a prestação do serviço solicitado.

Mas, às vezes, um momento de verdade negativa é suficiente para derrubar todo o esforço da organização. Portanto, deve ser visto como um esforço de qualidade de serviço com critérios de totalidade.

Ciclo de serviço em uma empresa

O ciclo de serviço em uma empresa não pode ser visto como um conjunto de tarefas e responsabilidades simplesmente pela organização. Sua verdadeira essência reside no que o usuário ou cliente vê ou experimenta durante o processo, pois será ele quem a valorizará em sua totalidade.

O ciclo de atendimento ao cliente ajuda as empresas a auto-avaliar e interagir com os usuários. Isso lhes permite melhorar sua opinião sobre a organização durante a prestação de um serviço.

Para determinar o ciclo do serviço, as empresas ou organizações elaboram um mapa com a sequência das etapas e os momentos de verdade que ocorrem durante a prestação de um serviço.

O valor real desse mapa é que ele permite que você observe o processo da perspectiva do cliente. Mas, ao mesmo tempo, ajuda a sensibilizar os trabalhadores sobre a melhoria do serviço prestado e a identificar claramente os momentos críticos.

Etapas para criar um mapa de serviço

As etapas que toda empresa deve executar para preparar um mapa ideal do ciclo de atendimento ao cliente são:

  • Identifique os momentos da verdade, que podem ser classificados como críticos e não críticos.
  • Estabeleça os requisitos necessários para melhorar a qualidade do serviço ao cliente.
  • Defina uma estratégia e planos de ação (como participar) para corrigir erros e agregar valor ao serviço.
  • Priorizar áreas de serviço (áreas prioritárias). Áreas críticas que precisam de mais atenção para atingir a meta estabelecida devem ser identificadas.
  • Prepare uma pesquisa de satisfação do cliente para avaliar o serviço. Isso permite que a empresa forneça feedback sobre suas estratégias e planos de ação.

Ciclo de serviço em um hotel

O ciclo de serviço para um hóspede de um hotel é um processo que começa no momento em que ele decide ficar e liga para o hotel para fazer a reserva. Esse ciclo termina quando o hóspede sai do estabelecimento do hotel.

Os estágios do ciclo do serviço de hospedagem são os seguintes:

Reserva

A venda pode ou não ser feita. Isso dependerá da disponibilidade de quartos, do tipo de quartos, dos serviços oferecidos, das tarifas e, claro, do atendimento ao cliente no momento da reserva.

Transporte

Em seguida, vem o serviço de transferência , se o hotel oferecer. Este é um momento de verdade crítica, porque é o primeiro contato direto entre o cliente e a equipe do hotel.

Isso consiste em pesquisar o aeroporto ou o terminal terrestre para o hóspede para sua conveniência. As informações da hora de chegada, empresa de transporte e outros dados são oferecidas pelo cliente ao hotel.

Registro e acomodação

Ao chegar ao hotel, o cliente entra em uma nova fase (outro momento da verdade) para registro e acomodação. Durante a recepção, o cliente terá a primeira impressão direta do serviço do hotel.

O modo como é recebido, o tratamento, a atenção prestada, o tempo de espera etc. também contam.

Essa etapa começa com o check-in que verifica e determina as condições da reserva. Também inclui a compra especificamente, caso o cliente não tenha uma reserva. É a chamada recepção , onde o hotel também vende.

Depois que o cliente preenche o cartão de registro, a sala solicitada pelo hóspede é atribuída. O método de pagamento é estabelecido, se o pagamento anterior não tiver sido efetuado, e outras garantias.

Aqui aspectos como a qualidade da sala entram em cena, para que o cliente determine a relação custo-benefício.

Fique

Em seguida, vem o estágio da própria estadia, onde o hóspede experimentará muitos momentos reais com os funcionários do hotel: garçonetes, garçons, mensageiros, funcionários administrativos, entre outros.

O cliente faz uso das instalações do hotel e verifica a qualidade do serviço que comprou. Essa fase inclui tudo o que o hóspede faz dentro do hotel: dormir, comer, recriar, solicitar informações e atender ou não às expectativas de compra.

Sair

O check-out é a última etapa do ciclo do cliente no hotel. É quando o hóspede recebe seu extrato da conta para pagamento final. Essa etapa representa outro momento crítico, pois o cliente verificará se cobrou e cobrou corretamente seus consumos, conforme oferecido pelo estabelecimento.

Aqui, ele desempenha um papel muito importante, não apenas na coleta correta, mas também no tempo de espera do cliente. E, finalmente, sua transferência de volta ao aeroporto ou terminal terrestre.

Ciclo do serviço de saúde

Como em outras instituições ou empresas, essa técnica ajuda a identificar e representar graficamente os momentos de verdade que a organização de saúde tem com o usuário do serviço. Por meio dele, são analisados ​​os procedimentos seguidos para o atendimento ao paciente.

Os aspectos mais valorizados por um cliente / usuário em serviços de emergência, por exemplo, estão relacionados ao tempo de espera para receber o atendimento médico solicitado.

Esses tempos de espera variam de atendimento telefônico a solicitação de ambulância ou serviço de transferência, até o correto diagnóstico e cura do paciente.

O ciclo do serviço de saúde seguido pela atenção dos usuários é o seguinte:

  • Solicitação de serviço de ambulância (agilidade no atendimento, agilidade no processo de coleta de dados do solicitante / paciente). Este é um momento crucial.
  • Transferência para o hospital / clínica e aplicação de primeiros socorros (tempo de espera entre o contato telefônico e a transferência). Momento de verdade crítica.
  • Recepção em emergências (mobilização rápida para a unidade de atendimento de emergência, equipe disponível, tratamento de pacientes).
  • Procedimentos administrativos (registro do paciente, verificação do seguro médico, pagamento adiantado, tratamento do solicitante, etc.).
  • Hospitalização – estabilização (qualidade dos cuidados médicos, diagnóstico, tratamento) Momento de verdade crítica.
  • Alta do paciente – recuperação.
  • Resultado – cura (avaliação abrangente do serviço pelo paciente).

Exemplo de ciclo de atendimento ao cliente em uma empresa real

Existem vários exemplos do ciclo de atendimento ao cliente na vida cotidiana quando se visita um banco, come em um restaurante ou compra de um pacote turístico.

Um banco será tomado como exemplo para determinar todas as etapas que devem ser tomadas para receber um cheque:

1 – O cliente decide ir ao banco para trocar um cheque.

2- Pegue seu meio de transporte e encontre onde estacioná-lo para entrar no banco.

3- Uma vez dentro do banco, observe o processo interno de cobrança do cheque.

4- Pergunte ao funcionário o que fazer. O funcionário informa que você deve solicitar um número em um computador para ser atendido por ordem de chegada.

5- O cliente aguarda a sua vez de descontar o cheque. Esta etapa pode ser muito longa ou rápida, de acordo com o número de clientes que existem.

6- O cliente é chamado pelo sistema através de um alto-falante ou tela.

7- O cliente cumprimenta ou não e apresenta o cheque ao caixa. Isso responde.

8- O caixa verifica a emissão, consulta na tela os dados do cheque e os fundos disponíveis do girador.

9- O caixa pergunta ao cliente a denominação dos bilhetes que ele prefere.

10- O cliente responde e o caixa entrega os ingressos e se despede.

11- O cliente conta os ingressos e retira-se do banco.

12- O cliente procura seu meio de transporte no estacionamento.

13- Entre no carro e retire do banco.

Ao longo deste processo ou ciclo de serviço, há momentos críticos da verdade. São eles: o tempo de espera do cliente no banco, o pagamento correto do cheque de acordo com o valor pelo caixa e a vigilância para evitar um assalto ao cliente.

Referências

  1. Ciclo de serviço Copeme, 2009 (PDF). Recuperado em 14 de fevereiro de 2018 de sptf.info
  2. O ciclo de serviço e os momentos reais. Consultado em Weeklyario.info
  3. O triângulo de serviço. escolme.edu.co
  4. Manual de protocolo para empresas hoteleiras. Catarina.udlap.mx
  5. Ciclo de serviço e momentos reais. Consultado em imarkudeablog.wordpress.com
  6. Qualidade do atendimento no pronto socorro da área de saúde. Consultado em library.icap.ac.cr
  7. Ciclos de serviço Sentimentos vs. Satisfação. Consultado em gestiopolis.com

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