A gestão da qualidade é um tema fundamental para qualquer organização que busca alcançar a excelência em seus produtos e serviços. Existem várias teorias da qualidade que foram desenvolvidas ao longo do tempo para auxiliar as empresas nesse processo. As quatro principais teorias da qualidade são: a Teoria Clássica, a Teoria da Gestão da Qualidade Total (TQM), a Teoria dos Seis Sigma e a Teoria Lean. Cada uma dessas teorias possui características específicas que visam melhorar a qualidade dos processos, reduzir custos e aumentar a satisfação dos clientes. Neste contexto, é importante compreender as principais características de cada teoria para aplicá-las de forma eficaz na gestão da qualidade de uma organização.
Principais características das 4 Eras da qualidade ao longo da história da gestão.
As 4 principais teorias da qualidade ao longo da história da gestão podem ser divididas em 4 Eras distintas, cada uma com suas próprias características marcantes. A primeira Era da qualidade foi a Inspeção, que se concentrava na detecção de defeitos após a produção. Nessa Era, a qualidade era responsabilidade dos inspetores e a ênfase estava na correção dos problemas identificados.
A segunda Era da qualidade foi a Controle de Qualidade, onde surgiram os primeiros sistemas de controle estatístico de qualidade. Nesse período, a qualidade passou a ser planejada e controlada durante o processo de produção, com a introdução de ferramentas como o gráfico de controle. A gestão da qualidade começou a ser vista como responsabilidade de todos na organização, não apenas dos inspetores.
A terceira Era da qualidade foi a Garantia da Qualidade, que introduziu a ideia de que a qualidade não deve apenas ser controlada, mas também garantida. Surgiram os primeiros sistemas de gestão da qualidade, como as normas ISO, que estabeleciam padrões a serem seguidos pelas organizações. A qualidade passou a ser um diferencial competitivo e a gestão da qualidade se tornou parte integrante da estratégia empresarial.
A quarta e atual Era da qualidade é a Gestão da Qualidade Total, que busca envolver todos os colaboradores da organização na busca pela melhoria contínua. Nessa Era, a qualidade não é mais vista como um departamento isolado, mas sim como uma filosofia que permeia toda a empresa. A abordagem da Gestão da Qualidade Total foca na satisfação do cliente, na eliminação de desperdícios e na busca pela excelência em todos os processos.
Em resumo, as 4 Eras da qualidade ao longo da história da gestão refletem a evolução do pensamento e das práticas relacionadas à qualidade nas organizações. Cada Era trouxe novos conceitos e abordagens que contribuíram para o desenvolvimento da gestão da qualidade e para a melhoria dos produtos e serviços oferecidos pelas empresas.
Conheça as quatro fases essenciais da gestão de qualidade empresarial.
As empresas que buscam a excelência em seus processos e produtos devem adotar práticas de gestão de qualidade. Existem diversas teorias e metodologias que podem ser aplicadas para alcançar esse objetivo, sendo as quatro principais: Teoria da Qualidade Total, Seis Sigma, Lean Manufacturing e ISO 9001.
A Teoria da Qualidade Total preconiza a melhoria contínua dos processos, produtos e serviços, envolvendo todos os colaboradores da empresa. Já o Seis Sigma é uma metodologia focada na redução da variabilidade dos processos, buscando aperfeiçoar a qualidade e a eficiência. O Lean Manufacturing, por sua vez, visa eliminar desperdícios e tornar os processos mais enxutos e ágeis. Por fim, a certificação ISO 9001 estabelece padrões internacionais de gestão da qualidade que podem ser aplicados em diversas organizações.
Para implementar efetivamente essas teorias, as empresas devem seguir quatro fases essenciais da gestão de qualidade empresarial: planejamento, execução, verificação e ação corretiva. No planejamento, define-se as metas e estratégias para a melhoria da qualidade. Na execução, as ações são colocadas em prática e os processos são otimizados. Na verificação, são realizadas auditorias e análises para garantir que os padrões de qualidade estão sendo atingidos. Por fim, na ação corretiva, são identificados problemas e implementadas soluções para garantir a melhoria contínua.
A gestão de qualidade empresarial é fundamental para garantir a satisfação dos clientes, a eficiência dos processos e a competitividade no mercado. Ao aplicar as principais teorias da qualidade e seguir as fases essenciais da gestão de qualidade, as empresas podem alcançar resultados excepcionais e se destacar no cenário empresarial.
Principais teóricos da qualidade: quem são e suas contribuições para a gestão.
As teorias da qualidade surgiram da necessidade de garantir a excelência nos produtos e serviços oferecidos pelas organizações. Dentre os principais teóricos da qualidade, destacam-se Deming, Juran, Ishikawa e Crosby, que contribuíram de forma significativa para a gestão da qualidade.
Deming foi um dos pioneiros na área, defendendo a ideia de que a qualidade deve ser uma preocupação constante em todas as etapas do processo produtivo. Ele introduziu o conceito de ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), que consiste em um método de melhoria contínua. Além disso, ele enfatizou a importância da liderança e do envolvimento de todos os colaboradores na busca pela qualidade.
Juran, por sua vez, desenvolveu a ideia de trilogia da qualidade, que inclui planejamento da qualidade, controle da qualidade e melhoria da qualidade. Ele também destacou a importância da definição de metas claras e da avaliação constante dos resultados para garantir a excelência nos produtos e serviços.
Ishikawa, conhecido como o pai do diagrama de Ishikawa ou diagrama de causa e efeito, enfatizou a importância de identificar e tratar as causas raiz dos problemas, ao invés de apenas remediar os sintomas. Ele também defendeu a ideia de que a qualidade deve ser responsabilidade de todos na organização, não apenas de uma área específica.
Por fim, Crosby introduziu o conceito de zero defeitos, defendendo a ideia de que a qualidade deve ser alcançada desde a primeira vez, sem a necessidade de retrabalhos. Ele também enfatizou a importância da prevenção de defeitos, ao invés da correção após a ocorrência.
Em resumo, os principais teóricos da qualidade contribuíram significativamente para a gestão, desenvolvendo conceitos e metodologias que visam garantir a excelência nos produtos e serviços oferecidos pelas organizações. Suas ideias continuam sendo referência na busca pela melhoria contínua e pela satisfação dos clientes.
Descubra os quatro fundamentos essenciais para garantir a qualidade do seu produto/serviço.
Quando se trata de garantir a qualidade de um produto ou serviço, é importante ter em mente os quatro fundamentos essenciais que podem fazer toda a diferença. Existem várias teorias da qualidade que podem ajudar a orientar o processo e garantir que os padrões mais altos sejam alcançados. Vamos explorar as quatro principais teorias da qualidade e suas características.
1. Gestão da Qualidade Total (TQM): A TQM é uma abordagem que enfatiza a importância de envolver todos os colaboradores de uma organização na busca pela qualidade. Ela se baseia na ideia de que a qualidade deve estar presente em todas as etapas do processo, desde a concepção do produto até a entrega ao cliente. A TQM também enfatiza a importância da melhoria contínua e do comprometimento da alta administração com a qualidade.
2. Six Sigma: O Six Sigma é uma metodologia que visa reduzir a variabilidade nos processos de uma organização, garantindo assim a consistência na qualidade do produto ou serviço. Ele se baseia em dados e estatísticas para identificar e corrigir problemas, garantindo que os processos sejam eficientes e livres de defeitos. O Six Sigma também enfatiza a importância de estabelecer metas claras e mensuráveis para a qualidade.
3. ISO 9000: A ISO 9000 é uma série de normas internacionais que estabelecem requisitos para sistemas de gestão da qualidade. Elas são projetadas para ajudar as organizações a garantir a consistência e a melhoria contínua em seus processos. A certificação ISO 9000 é amplamente reconhecida em todo o mundo e pode ajudar a aumentar a credibilidade e a confiança dos clientes.
4. Gestão da Qualidade por Processos (PQM): A PQM é uma abordagem que se concentra na análise e melhoria dos processos de uma organização para garantir a qualidade do produto ou serviço final. Ela envolve a identificação de pontos de falha nos processos e a implementação de medidas para corrigir essas falhas. A PQM também enfatiza a importância de envolver os colaboradores no processo de melhoria contínua.
Ao adotar essas quatro teorias da qualidade e suas características, as organizações podem garantir a qualidade de seus produtos e serviços, aumentando a satisfação dos clientes e a competitividade no mercado. É fundamental investir na qualidade desde o início do processo e manter um compromisso constante com a melhoria contínua.
As 4 principais teorias da qualidade e suas características
As teorias de qualidade são as diferentes explicações existentes de que qualidade e estudando como implementá -lo em toda a extensão em diferentes tipos de produtos e serviços.
Como a qualidade é um conceito fundamental para alcançar a satisfação do cliente em diferentes áreas do mercado, em meados do século 20 surgiram várias teorias sobre o que exatamente é e como alcançá-lo.
Vários benefícios foram obtidos com o estudo da qualidade na criação de melhores produtos e serviços. Alguns dos mais importantes são a redução dos custos de produção, a presença prolongada no mercado de um determinado produto e a criação de melhores empregos.
Um dos avanços mais importantes nesse setor é a Teoria da Qualidade Total. É uma filosofia da empresa que propõe a melhoria contínua, para que a empresa possa produzir serviços e produtos cada vez melhores. Essa corrente foi de grande importância nos anos 80 e 90.
Conceito de qualidade
Desde o surgimento das primeiras teorias sobre o que é qualidade e como aplicá-la ao mundo dos negócios, muitos autores tentaram criar uma definição universal do que esse conceito significa.
A maioria dessas definições é baseada em um dos principais elementos do processo de compra e venda. Dependendo de qual deles é o ponto central da definição, podemos encontrar os seguintes tipos:
- Definições de qualidade baseadas na fabricação
- Definições de qualidade com base no cliente
- Definições de qualidade com base no produto
- Definições de qualidade baseadas em valor
- Definições de Qualidade Transcendente
Definições de qualidade baseadas na fabricação
As definições baseadas na fabricação têm a ver principalmente com os processos de fabricação do produto e com a sua adaptação aos diferentes padrões da indústria. Qualquer desvio do padrão é visto como uma redução na qualidade.
Nesse sentido, os defensores dessas definições acreditam que a qualidade é algo objetivo, que não implica a opinião do consumidor.
- “Qualidade significa conformidade com os requisitos” (Philip Crosby). Essa definição se concentra no produto que atende às especificações necessárias para sua criação.
- “Qualidade é a extensão em que um produto específico se encaixa em um design” (Harold Gilmore). Semelhante ao anterior, o critério para decidir se um produto é de qualidade ou não é sua conformidade com os requisitos de fabricação.
Definições de qualidade com base no cliente
Diferentemente das anteriores, as definições de qualidade baseadas no cliente postulam que a única coisa importante é a satisfação do usuário do produto ou serviço. Quanto melhor eles atendem às necessidades do cliente, maior a qualidade dos produtos adquiridos.
- “Qualidade é adequação ao uso” (JM Juran). O foco está na utilidade do produto projetado.
- “A satisfação do cliente é alcançada com a venda de mercadorias que não são devolvidas a um cliente que retornou” (Stanley Marcus). A satisfação do cliente com o produto adquirido é o ponto principal dessa definição de qualidade.
Definições de qualidade com base no produto
Para as pessoas que defendem esses tipos de definições, a qualidade tem a ver com características mensuráveis e específicas do produto. Alguns exemplos podem ser durabilidade ou eficiência.
Portanto, para esses tipos de definições, a qualidade é medida objetivamente.
- “Qualidade refere-se à quantidade do atributo autônomo contido em cada unidade do atributo apreciado” (Keith Leffler). Quanto mais características positivas o produto tiver, e menos características negativas, podemos considerar como de maior qualidade.
Definições de qualidade baseadas em valor
As definições baseadas em valor têm a ver principalmente com a relação qualidade – preço dos diferentes produtos e serviços.
- «Qualidade significa o melhor para determinadas condições do cliente. Essas condições são o uso atual e o preço de venda do produto »(Armand Feigenbaum). Como você pode ver, o foco desta definição é duplo; por um lado, quanto custa o produto e, por outro, sua utilidade.
Definições de Qualidade Transcendental
Os autores das teorias transcendentais argumentam que, embora seja difícil definir logicamente a qualidade, todos sabemos o que é quando a vemos.
- «A qualidade não é matéria nem espírito, mas uma terceira entidade independente das outras duas. Mesmo que a qualidade não possa ser definida, você sabe bem o que é »( Robert Pirsing) . Como você pode ver, o autor escolhe deixar em aberto a definição de qualidade, para que o consumidor possa interpretá-la ao seu gosto.
Principais teorias da qualidade
Desde que a primeira definição de qualidade foi proposta e os elementos que um produto ou serviço deve ter para alcançá-lo, um grande número de teorias da qualidade surgiu. Nesta seção, veremos alguns dos mais importantes.
Teoria do controle de qualidade total
Essa teoria, criada pelo doutor Feigenbaum, tentou criar um sistema com várias etapas replicáveis que permitissem obter a mais alta qualidade em todos os tipos de produtos. Dessa forma, o fator sorte foi eliminado no processo de alcançar a maior satisfação do cliente.
Seus princípios básicos são os seguintes:
- Hoje, devido ao grande número de produtos similares existentes no mercado, os compradores se concentram mais do que nunca nas diferenças entre eles. Portanto, a qualidade de um produto é um fator decisivo na hora de obtê-lo.
- A qualidade dos produtos é um dos melhores preditores de sucesso e crescimento de uma empresa.
- Qualidade vem da administração da empresa; portanto, se você for capaz de educar os líderes, os produtos criados por uma empresa terão a mais alta qualidade possível.
Com base nessas idéias teóricas, Armand Feigenbaum criou os seguintes pontos que, se adotados pelos principais gerentes de uma empresa, levariam à melhor qualidade de seus resultados:
- Defina um critério específico do que você deseja alcançar com o produto.
- Foco na satisfação do cliente.
- Faça todos os esforços necessários para atingir os critérios.
- Faça com que a empresa trabalhe em conjunto e de forma sinérgica.
- Divida claramente as responsabilidades de todos os funcionários.
- Crie uma equipe responsável apenas pelo controle de qualidade.
- Obtenha uma boa comunicação entre todos os componentes da empresa.
- Importância da qualidade para todos os funcionários da empresa, independentemente do nível em que trabalham.
- Uso de ações corretivas eficazes quando os padrões estabelecidos não forem atendidos.
Teoria dos 13 princípios
A teoria dos treze princípios foi criada por Jesús Alberto Viveros Pérez. É baseado em treze regras que, quando implementadas, permitirão alcançar a mais alta qualidade no processo de criação de um produto ou serviço.
As treze regras são as seguintes:
- Comece a fazer as coisas desde o começo.
- Concentre-se em satisfazer as necessidades do cliente.
- Encontre soluções para os problemas em vez de justificá-los.
- Mantenha otimismo.
- Tenha um bom relacionamento com os colegas.
- Conclua as tarefas corretamente.
- Ser pontual.
- Mantenha cordialidade com os colegas de equipe.
- Reconheça os próprios erros e trabalhe para corrigi-los.
- Mantenha a humildade, para que possa ser aprendido com os outros.
- Seja meticuloso na ordem e organização das ferramentas de trabalho.
- Ser capaz de dar confiança ao resto da equipe.
- Encontre a maneira mais simples de fazer seu próprio trabalho.
Segundo o autor desta teoria, se todos os funcionários de uma empresa seguirem esses treze padrões, a empresa poderá realizar seu trabalho com a maior eficiência e qualidade possível.
Teoria de Joseph Muran
Este engenheiro e advogado romeno iniciou sua carreira como consultor no Japão, onde recebeu vários méritos devido à sua ajuda no desenvolvimento do país. Ele é um autor conhecido, tendo publicado onze livros sobre qualidade.
Segundo ele, para alcançar a mais alta qualidade nos produtos ou serviços de uma empresa, é necessário trabalhar em cinco pontos:
- Especifique os perigos de ter uma baixa qualidade.
Se você identificar adequadamente quais são as desvantagens de oferecer um serviço de baixa qualidade, é muito mais fácil fazer com que os funcionários percebam por que precisam trabalhar duro. Dessa forma, a qualidade aumenta com quase nenhum esforço.
- Adapte o produto ao uso que será dado
Os produtos focados em serem o mais úteis possível para os clientes devem ser criados. Dessa forma, gastos supérfluos não são realizados em características que realmente não interessam.
- Atingir os padrões de qualidade definidos anteriormente
Os empresários devem estar em constante comunicação com seus clientes para saber se os produtos criados eram o que eles queriam. Dessa forma, você pode saber se o produto ou serviço atendeu às expectativas do comprador.
- Aplique melhorias constantes
Depois que um produto ou serviço for concluído, você deve examinar como foi feito. Dessa forma, a próxima versão do produto pode ter erros aprimorados, para que o progresso seja sempre feito ainda mais na qualidade.
- Considere a qualidade como um investimento
Juran acreditava que a qualidade era a parte mais importante de qualquer negócio, pois trazia muitos benefícios. Embora possa ser difícil obter a mais alta qualidade no que é feito, você pode criar a fidelidade do cliente, aumentar os lucros e ser mais competitivo do que as empresas rivais.
Trilogia Juran
Por outro lado, Juran criou três etapas que devem ser seguidas para alcançar a mais alta qualidade possível em todas as empresas. Essas três etapas são conhecidas como “Trilogia Juran” e são as seguintes:
- Planejar a qualidade
Para alcançar os melhores resultados, os seguintes pontos devem ser trabalhados anteriormente: saber quem são os clientes e o que eles precisam especificamente, desenvolver um produto que atenda a essas necessidades, planejar como esse produto será executado e comunicar esse plano ao equipe encarregada de produzi-lo.
- Controle de qualidade
A segunda etapa, uma vez que todo o processo de criação do produto foi planejado, é monitorar se realmente está sendo feito da melhor maneira. Para isso, três pontos devem ser levados em consideração: avaliar o comportamento do produto no mundo real, compará-lo com as especificações anteriores e trabalhar para eliminar as diferenças.
- Melhoria da qualidade
Novamente relacionado à idéia de melhoria constante, uma vez criado um produto, uma série de etapas deve ser executada para garantir que o processo seja ainda mais eficaz na próxima vez.
Essas etapas são as seguintes: crie a infraestrutura que permita melhorias, identifique pontos específicos onde pode haver um aumento na qualidade, atribua uma equipe de especialistas a essa tarefa e forneça a eles todos os recursos e treinamento necessários para executar a tarefa. Qualidade do produto criada para o próximo nível.
Referências
- “Teorias da qualidade” em: Gestiopolis. Retirado em: 12 de fevereiro de 2018 de Gestiopolis: gestiopolis.com.
- “Gerenciamento de qualidade total” em: Wikipedia. Retirado em: 12 de fevereiro de 2018 da Wikipedia: en.wikipedia.org.
- “Teorias da qualidade” em: Monografias. Retirado em: 12 de fevereiro de 2018 de Monographs: monografias.com.
- “Qualidade, conceito e filosofias” em: Gestiopolis. Retirado em: 12 de fevereiro de 2018 de Gestiopolis: gestiopolis.com.
- “Definição de qualidade” em: Gerenciamento da Qualidade Total. Retirado em: 12 de fevereiro de 2018 de Total Quality Management: totalqualitymanagement.wordpress.com.