As 4 principais teorias da qualidade e suas características

As teorias de qualidade são as diferentes explicações existentes de que qualidade e estudando como implementá -lo em toda a extensão em diferentes tipos de produtos e serviços.

Como a qualidade é um conceito fundamental para alcançar a satisfação do cliente em diferentes áreas do mercado, em meados do século 20 surgiram várias teorias sobre o que exatamente é e como alcançá-lo.

As 4 principais teorias da qualidade e suas características 1

Vários benefícios foram obtidos com o estudo da qualidade na criação de melhores produtos e serviços. Alguns dos mais importantes são a redução dos custos de produção, a presença prolongada no mercado de um determinado produto e a criação de melhores empregos.

Um dos avanços mais importantes nesse setor é a Teoria da Qualidade Total. É uma filosofia da empresa que propõe a melhoria contínua, para que a empresa possa produzir serviços e produtos cada vez melhores. Essa corrente foi de grande importância nos anos 80 e 90.

Conceito de qualidade

Desde o surgimento das primeiras teorias sobre o que é qualidade e como aplicá-la ao mundo dos negócios, muitos autores tentaram criar uma definição universal do que esse conceito significa.

A maioria dessas definições é baseada em um dos principais elementos do processo de compra e venda. Dependendo de qual deles é o ponto central da definição, podemos encontrar os seguintes tipos:

  • Definições de qualidade baseadas na fabricação
  • Definições de qualidade com base no cliente
  • Definições de qualidade com base no produto
  • Definições de qualidade baseadas em valor
  • Definições de Qualidade Transcendente

Definições de qualidade baseadas na fabricação

As definições baseadas na fabricação têm a ver principalmente com os processos de fabricação do produto e com a sua adaptação aos diferentes padrões da indústria. Qualquer desvio do padrão é visto como uma redução na qualidade.

Nesse sentido, os defensores dessas definições acreditam que a qualidade é algo objetivo, que não implica a opinião do consumidor.

  • “Qualidade significa conformidade com os requisitos” (Philip Crosby). Essa definição se concentra no produto que atende às especificações necessárias para sua criação.
  • “Qualidade é a extensão em que um produto específico se encaixa em um design” (Harold Gilmore). Semelhante ao anterior, o critério para decidir se um produto é de qualidade ou não é sua conformidade com os requisitos de fabricação.

Definições de qualidade com base no cliente

Diferentemente das anteriores, as definições de qualidade baseadas no cliente postulam que a única coisa importante é a satisfação do usuário do produto ou serviço. Quanto melhor eles atendem às necessidades do cliente, maior a qualidade dos produtos adquiridos.

  • “Qualidade é adequação ao uso” (JM Juran). O foco está na utilidade do produto projetado.
  • “A satisfação do cliente é alcançada com a venda de mercadorias que não são devolvidas a um cliente que retornou” (Stanley Marcus). A satisfação do cliente com o produto adquirido é o ponto principal dessa definição de qualidade.
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Definições de qualidade com base no produto

Para as pessoas que defendem esses tipos de definições, a qualidade tem a ver com características mensuráveis ​​e específicas do produto. Alguns exemplos podem ser durabilidade ou eficiência.

Portanto, para esses tipos de definições, a qualidade é medida objetivamente.

  • “Qualidade refere-se à quantidade do atributo autônomo contido em cada unidade do atributo apreciado” (Keith Leffler). Quanto mais características positivas o produto tiver, e menos características negativas, podemos considerar como de maior qualidade.

Definições de qualidade baseadas em valor

As definições baseadas em valor têm a ver principalmente com a relação qualidade – preço dos diferentes produtos e serviços.

  • «Qualidade significa o melhor para determinadas condições do cliente. Essas condições são o uso atual e o preço de venda do produto »(Armand Feigenbaum). Como você pode ver, o foco desta definição é duplo; por um lado, quanto custa o produto e, por outro, sua utilidade.

Definições de Qualidade Transcendental

Os autores das teorias transcendentais argumentam que, embora seja difícil definir logicamente a qualidade, todos sabemos o que é quando a vemos.

  • «A qualidade não é matéria nem espírito, mas uma terceira entidade independente das outras duas. Mesmo que a qualidade não possa ser definida, você sabe bem o que é »( Robert Pirsing) . Como você pode ver, o autor escolhe deixar em aberto a definição de qualidade, para que o consumidor possa interpretá-la ao seu gosto.

Principais teorias da qualidade

Desde que a primeira definição de qualidade foi proposta e os elementos que um produto ou serviço deve ter para alcançá-lo, um grande número de teorias da qualidade surgiu. Nesta seção, veremos alguns dos mais importantes.

Teoria do controle de qualidade total

Essa teoria, criada pelo doutor Feigenbaum, tentou criar um sistema com várias etapas replicáveis ​​que permitissem obter a mais alta qualidade em todos os tipos de produtos. Dessa forma, o fator sorte foi eliminado no processo de alcançar a maior satisfação do cliente.

Seus princípios básicos são os seguintes:

  • Hoje, devido ao grande número de produtos similares existentes no mercado, os compradores se concentram mais do que nunca nas diferenças entre eles. Portanto, a qualidade de um produto é um fator decisivo na hora de obtê-lo.
  • A qualidade dos produtos é um dos melhores preditores de sucesso e crescimento de uma empresa.
  • Qualidade vem da administração da empresa; portanto, se você for capaz de educar os líderes, os produtos criados por uma empresa terão a mais alta qualidade possível.

Com base nessas idéias teóricas, Armand Feigenbaum criou os seguintes pontos que, se adotados pelos principais gerentes de uma empresa, levariam à melhor qualidade de seus resultados:

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  • Defina um critério específico do que você deseja alcançar com o produto.
  • Foco na satisfação do cliente.
  • Faça todos os esforços necessários para atingir os critérios.
  • Faça com que a empresa trabalhe em conjunto e de forma sinérgica.
  • Divida claramente as responsabilidades de todos os funcionários.
  • Crie uma equipe responsável apenas pelo controle de qualidade.
  • Obtenha uma boa comunicação entre todos os componentes da empresa.
  • Importância da qualidade para todos os funcionários da empresa, independentemente do nível em que trabalham.
  • Uso de ações corretivas eficazes quando os padrões estabelecidos não forem atendidos.

Teoria dos 13 princípios

A teoria dos treze princípios foi criada por Jesús Alberto Viveros Pérez. É baseado em treze regras que, quando implementadas, permitirão alcançar a mais alta qualidade no processo de criação de um produto ou serviço.

As treze regras são as seguintes:

  • Comece a fazer as coisas desde o começo.
  • Concentre-se em satisfazer as necessidades do cliente.
  • Encontre soluções para os problemas em vez de justificá-los.
  • Mantenha otimismo.
  • Tenha um bom relacionamento com os colegas.
  • Conclua as tarefas corretamente.
  • Ser pontual.
  • Mantenha cordialidade com os colegas de equipe.
  • Reconheça os próprios erros e trabalhe para corrigi-los.
  • Mantenha a humildade, para que possa ser aprendido com os outros.
  • Seja meticuloso na ordem e organização das ferramentas de trabalho.
  • Ser capaz de dar confiança ao resto da equipe.
  • Encontre a maneira mais simples de fazer seu próprio trabalho.

Segundo o autor desta teoria, se todos os funcionários de uma empresa seguirem esses treze padrões, a empresa poderá realizar seu trabalho com a maior eficiência e qualidade possível.

Teoria de Joseph Muran

Este engenheiro e advogado romeno iniciou sua carreira como consultor no Japão, onde recebeu vários méritos devido à sua ajuda no desenvolvimento do país. Ele é um autor conhecido, tendo publicado onze livros sobre qualidade.

Segundo ele, para alcançar a mais alta qualidade nos produtos ou serviços de uma empresa, é necessário trabalhar em cinco pontos:

  • Especifique os perigos de ter uma baixa qualidade.

Se você identificar adequadamente quais são as desvantagens de oferecer um serviço de baixa qualidade, é muito mais fácil fazer com que os funcionários percebam por que precisam trabalhar duro. Dessa forma, a qualidade aumenta com quase nenhum esforço.

  • Adapte o produto ao uso que será dado

Os produtos focados em serem o mais úteis possível para os clientes devem ser criados. Dessa forma, gastos supérfluos não são realizados em características que realmente não interessam.

  • Atingir os padrões de qualidade definidos anteriormente

Os empresários devem estar em constante comunicação com seus clientes para saber se os produtos criados eram o que eles queriam. Dessa forma, você pode saber se o produto ou serviço atendeu às expectativas do comprador.

  • Aplique melhorias constantes
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Depois que um produto ou serviço for concluído, você deve examinar como foi feito. Dessa forma, a próxima versão do produto pode ter erros aprimorados, para que o progresso seja sempre feito ainda mais na qualidade.

  • Considere a qualidade como um investimento

Juran acreditava que a qualidade era a parte mais importante de qualquer negócio, pois trazia muitos benefícios. Embora possa ser difícil obter a mais alta qualidade no que é feito, você pode criar a fidelidade do cliente, aumentar os lucros e ser mais competitivo do que as empresas rivais.

Trilogia Juran

Por outro lado, Juran criou três etapas que devem ser seguidas para alcançar a mais alta qualidade possível em todas as empresas. Essas três etapas são conhecidas como “Trilogia Juran” e são as seguintes:

  • Planejar a qualidade

Para alcançar os melhores resultados, os seguintes pontos devem ser trabalhados anteriormente: saber quem são os clientes e o que eles precisam especificamente, desenvolver um produto que atenda a essas necessidades, planejar como esse produto será executado e comunicar esse plano ao equipe encarregada de produzi-lo.

  • Controle de qualidade

A segunda etapa, uma vez que todo o processo de criação do produto foi planejado, é monitorar se realmente está sendo feito da melhor maneira. Para isso, três pontos devem ser levados em consideração: avaliar o comportamento do produto no mundo real, compará-lo com as especificações anteriores e trabalhar para eliminar as diferenças.

  • Melhoria da qualidade

Novamente relacionado à idéia de melhoria constante, uma vez criado um produto, uma série de etapas deve ser executada para garantir que o processo seja ainda mais eficaz na próxima vez.

Essas etapas são as seguintes: crie a infraestrutura que permita melhorias, identifique pontos específicos onde pode haver um aumento na qualidade, atribua uma equipe de especialistas a essa tarefa e forneça a eles todos os recursos e treinamento necessários para executar a tarefa. Qualidade do produto criada para o próximo nível.

Referências

  1. “Teorias da qualidade” em: Gestiopolis. Retirado em: 12 de fevereiro de 2018 de Gestiopolis: gestiopolis.com.
  2. “Gerenciamento de qualidade total” em: Wikipedia. Retirado em: 12 de fevereiro de 2018 da Wikipedia: en.wikipedia.org.
  3. “Teorias da qualidade” em: Monografias. Retirado em: 12 de fevereiro de 2018 de Monographs: monografias.com.
  4. “Qualidade, conceito e filosofias” em: Gestiopolis. Retirado em: 12 de fevereiro de 2018 de Gestiopolis: gestiopolis.com.
  5. “Definição de qualidade” em: Gerenciamento da Qualidade Total. Retirado em: 12 de fevereiro de 2018 de Total Quality Management: totalqualitymanagement.wordpress.com.

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