Marketing de serviços: características, estratégias e exemplos

Os serviços de marketing é uma categoria ampla de estratégias de marketing focadas na venda de qualquer produto que não seja uma coisa física. Inclui desde serviços pessoais, como tratamentos de spa e atendimento médico, até o aluguel de veículos e experiências como aulas de dança e shows.

Qualquer método capaz de comunicar aos clientes os benefícios e a atratividade de um serviço é uma maneira válida, incluindo conteúdo informativo, anúncios, ofertas promocionais e muitos outros tipos de materiais de marketing.

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A economia mundial hoje é cada vez mais caracterizada como uma economia de serviços. Isso se deve principalmente à crescente importância e participação do setor de serviços nas economias dos países em desenvolvimento e mais desenvolvidos.

O desenvolvimento do setor de serviços tem sido descrito como um indicador do progresso econômico de um país.Inclui a comercialização de serviços como serviços financeiros, telecomunicações, todos os tipos de hospitalidade, turismo de lazer e entretenimento, aluguel de carros, saúde, serviços profissionais e comerciais.

História

O marketing de serviços é um fenômeno relativamente novo no domínio do marketing, tendo adquirido importância como disciplina no final do século XX.

Começou a se destacar na década de 1980, quando começou a debater se o marketing de serviços era significativamente diferente do dos produtos, para ser classificado como uma disciplina separada.

Antes disso, os serviços eram considerados apenas um auxílio à produção e à comercialização de mercadorias e, portanto, não eram considerados relevantes individualmente.

No entanto, os anos 80 viram uma mudança nesse pensamento. À medida que o setor de serviços começou a crescer em importância e emergiu como um importante empregador e colaborador do PIB, acadêmicos e profissionais de marketing começaram a ver o marketing de serviços sob uma nova perspectiva.

Em meados da década de 1990, o marketing de serviços estava firmemente enraizado como uma subdisciplina significativa de marketing. Ele tinha sua própria pesquisa empírica e dados, e uma crescente importância nas economias cada vez mais dominadas pelo setor de serviços do novo milênio.

Caracteristicas

Os serviços são complexos, multidimensionais e multicamadas. Não apenas existem múltiplos benefícios, mas também uma multiplicidade de interações entre clientes e organizações, bem como entre clientes e outros clientes.

Ao longo dos anos 80 e 90, as chamadas características únicas dos serviços dominaram grande parte da literatura. Os quatro recursos de serviços mais citados são:

Intangibilidade

Todos os serviços são intangíveis e não têm existência física. Portanto, eles não interagem com nenhum dos nossos sentidos de maneira convencional. Os serviços não podem ser mantidos, tocados, testados ou derretidos.

Essa é a característica mais definidora de um serviço e é a que mais o diferencia de um produto. Além disso, representa um desafio único para os envolvidos no marketing de serviços. Isso ocorre porque eles precisam anexar qualidades tangíveis a uma oferta que é intangível.

Como a propriedade do serviço não pode ser transferida, seu valor resulta do consumo ou da experiência. Sua qualidade é difícil de avaliar antes de ser consumida ou comprada.

Inseparabilidade

Refere-se ao fato de que os serviços são gerados e consumidos no mesmo período de tempo.

Por exemplo, um corte de cabelo é entregue e consumido por um cliente instantaneamente, em contraste com um hambúrguer, que pode ser consumido pelo cliente mesmo depois de algumas horas após a compra.

É muito difícil separar um serviço do provedor de serviços. Por exemplo, o barbeiro faz parte do serviço de corte de cabelo que está oferecendo ao seu cliente.

Produção e consumo não podem ser separados, em comparação com mercadorias, onde produção e consumo são processos completamente diferentes.

Perecíveis

Os serviços não podem ser armazenados, armazenados, devolvidos ou revendidos depois de utilizados. Uma vez entregue a um cliente, o serviço é completamente consumido e não pode ser entregue a um cliente diferente.

Por exemplo, um cliente insatisfeito com os serviços do barbeiro não poderá devolver o serviço de corte de cabelo que foi fornecido. No máximo, você pode decidir não visitar esse barbeiro em particular no futuro.

Embora a demanda esteja sujeita a grandes flutuações, não há estoque que sirva de amortecedor entre a oferta e a demanda. A capacidade não utilizada não pode ser reservada, gerando um alto custo de oportunidade da capacidade ociosa.

Heterogeneidade / variabilidade

Cada oferta de serviço é exclusiva e não pode ser repetida exatamente, mesmo pelo mesmo provedor de serviços.Embora os produtos possam ser produzidos em massa e homogêneos, o mesmo não se aplica aos serviços.

Por exemplo, todos os hambúrgueres de um sabor particular no McDonalds são quase idênticos. No entanto, o mesmo não acontece com o serviço prestado pela mesma equipe a dois clientes consecutivos.

Os serviços envolvem processos entregues pela equipe, portanto estão sujeitos a variações humanas.A qualidade do serviço é difícil de lidar, pois há menos oportunidades para padronizar a prestação de serviços.

Estratégias de Marketing de Serviços

Quando as empresas de serviços pensam em estratégias de marketing, geralmente consideram técnicas diretas. Ou seja, nas mensagens enviadas diretamente aos clientes em potencial.

O objetivo é ser persuasivo e convincente para o público responder e se comprometer com o serviço oferecido.

Investigação de mercado

A pesquisa é a base de todos os esforços de marketing atuais. Da pesquisa de mercado à marca, os estudos científicos podem ajudar a tomar decisões mais informadas.

A pesquisa ajuda a entender melhor os clientes. Dê uma idéia de como os processos de negócios estão sendo realizados.

Será sabido em quais aspectos a empresa está apresentando um bom desempenho e qual estratégia de marketing nos setores de serviços precisa ser aprimorada.

Estratégia de nicho

Uma das considerações comerciais mais importantes para o marketing de serviços é o direcionamento e a especialização de nichos.

A pesquisa mostrou que algumas das empresas de serviços que mais crescem são especialistas em um nicho cuidadosamente selecionado.

O nicho deve ser um setor da indústria que seja completamente compreendido. Deve ser um espaço em que a empresa possa se tornar líder e especialista indiscutível.

A especialização pode fazer a diferença nos esforços de marketing. Ele define exatamente o que a empresa faz e distingue entre a concorrência.

Pagina web

O site da empresa será um dos ativos mais importantes. É mais do que um outdoor digital, como muitas empresas acreditavam no passado.

É uma ferramenta importante para aumentar a visibilidade da marca. Os clientes em potencial costumam pesquisar on-line para contratar prestadores de serviços.

O site mostrará a experiência da empresa e, assim, obterá uma melhor aceitação no mercado. Internet tornou-se a fonte mais comum de todas as informações.

Otimização para mecanismos de pesquisa (SEO)

O público-alvo deve poder acessar o site sem nenhum problema. O site deve ser eficaz dessa maneira. E é assim que o SEO entra em jogo.

Sua importância no marketing de serviços on-line é que as empresas de alto crescimento consideram o SEO como uma das estratégias mais importantes disponíveis para gerenciar o tráfego.

Redes sociais

Mais de 60% dos compradores consultam novos provedores de serviços por meio da rede social. Isso a torna uma das fontes de informação mais usadas.

Um recente estudo de marketing descobriu que quase 17% de todas as referências baseadas na experiência são realizadas com interações nas redes sociais.

Eles atuam como um acelerador para obter experiência, reputação e conteúdo para os clientes-alvo. Ajuda a se conectar com pessoas influentes e contatos valiosos.

Publicidade

A publicidade não apenas promove o marketing de serviços. Também desempenha um papel importante nos downloads de conteúdo, o que aumenta a visibilidade e a experiência.

É importante usar as várias formas de publicidade que melhor se adequam ao serviço profissional. Redes como o LinkedIn e outras orientadas para o setor de serviços geralmente funcionam melhor.

Referências

A natureza das referências dos serviços profissionais mudou ao longo dos anos. Isso impactou bastante a estratégia de marketing de serviços. Foi descoberto que mais de 81% dos provedores de serviços receberam referências de pessoas que nunca foram clientes.

Mas de onde vêm todas essas referências? A maioria deles provém da experiência ou reputação da empresa.

Análise e relatórios

É importante analisar os indicadores apropriados para medir os resultados efetivamente. Mas você deve ter as ferramentas para coletar os dados precisos. Isso inclui redes sociais, o site e SEO.

O Google Analytics é uma ferramenta crucial para medir e analisar o tráfego que chega ao site. Os resultados de SEO podem ser aprimorados com o MOZ. O Hootsuite e outras ferramentas semelhantes fornecem análise detalhada das redes sociais.

Importância

Dada a intangibilidade dos serviços, sua comercialização se torna uma tarefa particularmente desafiadora e, no entanto, extremamente importante.

Diferenciador chave

Devido à crescente homogeneidade nas ofertas de produtos, estão surgindo serviços de assistência que são fornecidos como um diferencial importante na mente dos consumidores.

Por exemplo: no caso de duas cadeias de fast food que servem um produto semelhante (Pizza Hut e Domino), e não o produto, é a qualidade do serviço que distingue as duas marcas.

Portanto, os profissionais de marketing podem aproveitar a oferta de serviços para se diferenciar da concorrência e atrair consumidores.

Importância dos relacionamentos

Os relacionamentos são um fator-chave quando se trata de marketing de serviços. Como o produto é intangível, grande parte da decisão de compra do cliente dependerá do grau de confiança que você tem com o vendedor.

Portanto, é extremamente importante ouvir as necessidades do cliente e atendê-las através de uma oferta de serviço adequada. Isso cria um relacionamento duradouro que leva a vendas repetidas e à recomendação “boca a boca”.

Retenção de clientes

Dado o cenário altamente competitivo de hoje, em que vários fornecedores competem por um grupo limitado de clientes, reter clientes é muito mais importante do que atrair novos.

Como os serviços são gerados e consumidos ao mesmo tempo, eles realmente envolvem o cliente no processo de entrega do serviço, levando em consideração seus requisitos e comentários.

Portanto, eles oferecem mais espaço para personalização de acordo com os requisitos do cliente. Assim, eles oferecem maior satisfação, o que leva a uma maior retenção de clientes.

Exemplos reais

Por exemplo, a maioria dos hotéis de 5 estrelas mantém bancos de dados de clientes, que detalham as opções de pedidos de quartos de seus hóspedes.

Portanto, se um hóspede solicita que um suco de laranja seja mantido no frigobar do quarto, na próxima vez que fizer uma reserva no hotel, a equipe garantirá que o suco já esteja no quarto.

Esses pequenos gestos fazem muito para fazer com que os clientes se sintam importantes e para agradar o cliente.

Outra maneira nova de superar as expectativas dos hóspedes é demonstrada pelas agências de viagens. Como eles geralmente têm detalhes sobre os aniversários de seus clientes, costumam enviar uma saudação por e-mail a eles para parabenizá-los.

Isso não apenas afeta o cliente, mas também ajuda a empresa a manter um “lembrete mental” com o hóspede.

Campanha de turismo

As campanhas de turismo de maior sucesso não vendem produtos, mas experiências. Considere a campanha “O que acontece aqui, fica aqui”, realizada pela Convenção de Las Vegas e Autoridade de Visitantes (ACVLV).

Esta agência é responsável por trazer milhões de pessoas à cidade todos os anos e “O que acontece aqui” é a sua campanha publicitária de maior sucesso até hoje. Lançado em 2004, precedeu uma taxa recorde de visitantes de 37,4 milhões de pessoas em Las Vegas em apenas um ano.

O elo emocional entre Las Vegas e seus clientes era a liberdade, disse a agência de marketing da R&R, depois de realizar uma investigação completa.

A campanha pode não vender um produto, mas promete aos consumidores que eles conseguirão algo que possam levar para casa: uma experiência única na cidade de Las Vegas.

No caso desta campanha, a ACVLV vendeu a experiência de visitar Las Vegas, tentando gerar clientes para hotéis, restaurantes e outras empresas locais.

A campanha consistia em uma ampla variedade de materiais, como comerciais de televisão, anúncios de revistas, anúncios na Internet, pôsteres de publicidade e outros materiais de marketing, que comunicavam a mensagem da campanha constantemente.

Referências

  1. Wikipedia, a enciclopédia livre (2018). Serviços de marketing Retirado de: en.wikipedia.org.
  2. Escolas de Marketing (2018). Serviços de marketing Retirado de: marketing-schools.org.
  3. Prachi Juneja (2018). Marketing de Serviços – Definição e Características. Guia de Estudo de Gerenciamento. Retirado de: managementstudyguide.com.
  4. Prachi Juneja (2018). Marketing de serviços – definição e sua importância. Guia de Estudo de Gerenciamento. Retirado de: managementstudyguide.com.
  5. Educba (2018). 10 estratégias poderosas de marketing de serviços (valiosas). Retirado de: educba.com.
  6. Gerald Hanks (2018). Estratégias de marketing para um capítulo de empresas de serviços. Empresa de pequeno porte – Chron.com. Retirado de: smallbusiness.chron.com.

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