Ciclo de atendimento ao cliente: como funciona, recursos e fases

Ciclo de atendimento ao cliente: como funciona, recursos e fases 1

Quando uma empresa oferece um produto ou serviço, é óbvio que eles devem atender aos padrões mínimos de qualidade. No entanto, o desempenho do produto ou o desempenho do serviço não são os únicos que influenciam a satisfação do cliente.

Aspectos como o tratamento dos trabalhadores, o tempo de espera, o quão claro é o que significa contratar um determinado serviço, entre outros, são fundamentais para entender não apenas o fato de o cliente pagar, mas também retornar no futuro . É por esse motivo que a empresa deve ter clareza sobre como sua equipe deve interagir com a clientela e, se houver algo que não esteja certo, proceder para melhorá-la.

O ciclo de atendimento ao cliente é entendido como todas as etapas que acontecem quando um usuário vai a uma organização para ter um serviço ou produto . Isso é algo que a empresa deve ter muito bem definido para saber como a clientela é tratada e em que medida ela é satisfeita ou não.

Aqui, falaremos mais profundamente sobre o que são os ciclos de serviço, além de explicar quais são as etapas a seguir para elaborá-los e, finalmente, apresentamos um caso prático.

O que é o ciclo de atendimento ao cliente?

O ciclo de atendimento ao cliente é toda a sequência de ações pelas quais os clientes passam quando fazem contato com uma organização até obterem o produto ou serviço que estão procurando. Ou seja, é uma cadeia contínua de eventos através da qual um cliente passa ao entrar em contato com uma empresa.

Esse ciclo começa quando o cliente solicita o serviço ou produto que a empresa oferece e termina quando o cliente alcança o que procurava e se sente satisfeito com o tratamento recebido.

Durante esse processo, cliente e fornecedor mantêm contatos, chamados de “momentos da verdade”. A experiência do cliente nesses momentos de verdade pode ser positiva ou negativa, dependendo de como se sentiu no momento em que o vendedor ou quem oferece o serviço o tratou.

As empresas levam em conta como o ciclo de atendimento ao cliente ocorre e, em particular, como os momentos da verdade ocorrem, uma vez que, mesmo que apenas a experiência ruim que o cliente possa perceber, possa arruinar completamente a possível venda ou oferta do serviço.

A grande utilidade dos ciclos de atendimento ao cliente é que eles nos permitem conhecer os pontos fracos e fortes que uma instituição apresenta quando ocorre o contato organização-cliente, além de identificar o que deve ser aprimorado .

Note-se que o ciclo de serviço de uma organização não deve ser visto como um conjunto simples de tarefas . Deve-se entender que o importante nesses ciclos é como o cliente experimenta as ações e as vive de maneira agradável, com o benefício de reaplicar o produto ou serviço à mesma empresa no futuro.

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Etapas para desenvolver um ciclo de serviço

Para definir exatamente como o ciclo de atendimento ao cliente em uma empresa é necessário, é necessário seguir uma série de etapas, com as quais é possível definir os momentos que ocorrem durante o processo de compra ou oferta:

1. Identifique momentos de verdade

Na primeira etapa, são analisados os momentos em que há interação entre o cliente e o vendedor, fornecedor ou qualquer outro profissional que oferece determinado produto ou serviço.

Para garantir que eles foram corretamente identificados e delimitados, é aconselhável recorrer à opinião profissional de analistas, promotores ou outros especialistas no campo da economia que permita uma maior precisão dos momentos a serem analisados.

É importante estabelecer quais são os momentos críticos que ocorrem durante o ciclo. Um momento crítico é aquele em que aspectos como satisfação e humor do cliente podem ser afetados negativamente no evento de algum tipo de incidente.

As empresas devem ter um cuidado especial ao estabelecer interação com seus clientes nesses momentos críticos , caso contrário, correm o risco de perder gradualmente os usuários devido à oferta de um serviço ruim.

2. Requisitos

Neste ponto, você deve descobrir e esclarecer o que é necessário para melhorar o serviço oferecido .

É aconselhável perguntar o que a organização pensa sobre o que é necessário para melhorar os serviços, especialmente supervisores e chefes, que oferecerão uma visão mais holística do que é necessário para melhorar o contato com os clientes.

3. Planos de ação

Uma vez esclarecido o que é necessário para melhorar o serviço, é hora de estabelecer estratégias de aprimoramento.

Nesse ponto, você pode consultar os diretores da instituição , que prepararão os planos de ação da maneira mais eficiente com os recursos disponíveis.

4. Priorização de áreas

Quando os planos de melhoria são decididos, é preciso escolher quais áreas requerem intervenção de curto prazo, seja por causa de sua importância dentro da organização ou porque estão muito prejudicadas.

É aconselhável preparar uma lista na qual os itens são organizados de acordo com seu nível de prioridade.

5. Pesquisa de Satisfação do Cliente

Por último, mas não menos importante, uma pesquisa de satisfação deve ser desenvolvida , com a intenção de conseguir claramente o que os clientes da organização pensam e como ela se relaciona com eles.

É muito importante refletir sobre o que merece ser solicitado e traduzi-lo para o papel da maneira menos ambígua possível.

Com essas ferramentas, será possível conhecer a percepção que a clientela tem sobre a organização, por isso, ao ler as perguntas, deve ficar claro o que está sendo solicitado e, assim, obter um retorno dos clientes que seja rentável. .

Exemplo de um ciclo de serviço

Aqui está o que seria o ciclo de serviço em um banco. Esse ciclo menciona os diferentes momentos da verdade que ocorrem entre a chegada do cliente ao estabelecimento até sua saída e todas as etapas pelas quais ele passa. Nesse caso, o cliente em questão decidiu ir ao banco porque deseja descontar um cheque:

  1. O cliente decide que ele irá ao banco para descontar um cheque.
  2. Pegue o transporte público para chegar ao banco.
  3. Digite o banco.
  4. Dentro do banco, observe o processo que ocorre quando os cheques são sacados.
  5. Pergunte ao trabalhador o que fazer para descontar o cheque.
  6. O funcionário informa que, primeiro, você deve pegar um número para ser atendido pela ordem de chegada.
  7. O cliente aguarda até a sua vez, que pode durar mais ou menos, dependendo do número de clientes à sua frente.
  8. O cliente é chamado para ir para a janela.
  9. O cliente cumprimenta o caixa e apresenta o cheque.
  10. O trabalhador verifica os dados de verificação.
  11. O trabalhador pergunta em quais tickets ele deseja que o dinheiro seja dado.
  12. O cliente responde e o caixa lhe dá o dinheiro.
  13. O cliente verifica o dinheiro recebido, que é o valor correto.
  14. O cliente se despede e sai do banco.
  15. O cliente retorna para pegar o transporte público para voltar para casa.

No exemplo apresentado aqui, vários momentos críticos podem ser analisados, ou seja, momentos em que, se houvesse algum tipo de incidente, especialmente grave, eles poderiam ter estragado todo o serviço oferecido. Os momentos críticos foram vários. A primeira foi quando o primeiro trabalhador indicou que ele deveria pegar um número. Se ele tivesse respondido de maneira inadequada, indicando que era óbvio o que ele tinha que fazer, teria sido um momento de verdade claramente desagradável para o cliente.

O seguinte foi o momento em que ele teve que esperar. Se eu tivesse que esperar muito tempo, o cliente poderia ter pensado que a empresa não gerencia bem suas tarefas ou que não possui caixas eletrônicos suficientes para tantos clientes. Isso pode ajudar o cliente a trocar de banco.

Finalmente, há o momento em que ele dá o cheque e recebe o dinheiro, sendo este o momento mais crítico . Se o caixa cometeu um erro ao dar o dinheiro ao cliente, dando-lhe menos do que o valor esperado, o cliente poderia ter pensado que o banco está tentando trapacear, algo que claramente não é uma situação desejável no momento da Vá a um banco.

Referências bibliográficas:

  • Baker, MJ (2001). Marketing: Perspectivas Críticas sobre Negócios e Gestão, Vol. 5, Routledge, pp. 3-4
  • Kotler, P.; Keller, K. (2006). Gestão de Marketing México: Pearson.

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