Claus Möller é psicólogo e economista, originalmente da Dinamarca. Ele trabalha como consultor de gestão e é célebre por suas contribuições aos processos de qualidade industrial. Ele foi nomeado como um dos 9 gurus da qualidade em todo o mundo pela Câmara de Indústria e Comércio do Reino Unido.
Ele se formou na Escola de Administração e Administração de Copenhague. Ele fundou e presidiu sua própria empresa, Time Manager International (em espanhol, International Time Manager), que presta serviços de consultoria e treinamento a grandes clientes de renome internacional.
Sua filosofia de qualidade se concentra nas pessoas que fazem parte da organização. Considera também que a cultura empreendedora do trabalhador é essencial para alcançar um sucesso sólido e sustentado ao longo do tempo, com base na qualidade do cliente; isto é, atenda às suas expectativas.
Biografia
Claus Möller nasceu em 12 de julho de 1942 em Sonderborg, Dinamarca. Ele se formou na Escola de Administração e Administração de Copenhague em 1965 e concluiu uma pós-graduação em 1968.
No final de seus estudos, Möller solicitou um emprego na IBM; no entanto, ele foi rejeitado porque não alcançou a pontuação suficiente em um teste de QI. Essa experiência foi fundamental para o desenvolvimento de sua filosofia sobre inteligência emocional na liderança.
Presidente do Time Manager International
Em 1975, ele fundou a empresa de gerenciamento de recursos humanos Time Manager International, onde introduziu seus conceitos sobre a importância do desenvolvimento das pessoas para o sucesso de uma corporação.
A TMI se especializou na potencialização de funcionários: segundo Möller, a qualidade de uma empresa, e não seus produtos, está nas pessoas que os controlam ou vendem. Isso o tornou popular entre hospitalidade e turismo principalmente; Possui clientes como British Airways e American Express.
Em 2004, Möller comprou suas ações na empresa e passou a se dedicar à consultoria individualmente. Atualmente, ele é considerado um dos educadores mais destacados em liderança e qualidade humana.
Contribuições
Claus Möller é reconhecido internacionalmente pelos resultados obtidos nas empresas que assessora. Atinge o cumprimento de objetivos como a melhoria dos processos de qualidade, o aumento da produtividade e o fortalecimento do relacionamento interpessoal.
Definição de Qualidade
Möller postula que uma empresa não pode oferecer a qualidade de seus produtos se não houver primeira qualidade entre seus funcionários. Sobre a qualidade, ele explica que é o que atende às expectativas do cliente. Isso, ele menciona, é tão importante quanto a qualidade da produção de um bem ou os padrões nos serviços.
Ele acrescenta que a qualidade de um produto ou serviço varia de acordo com o país, pois culturas diferentes têm expectativas e aspirações diferentes.
Considera-se mesmo que as expectativas do mesmo cliente podem mudar com o tempo; Portanto, você precisa pensar em produtos e serviços com a capacidade de atender a diversas necessidades.
Quatro elementos básicos
Produtividade
Consiste em garantir que todos os processos realizados na empresa sejam indispensáveis e valiosos. Ou seja, você ganha mais do que eles nos custam.
A gerência deve se concentrar em realizar suas atividades com eficiência e usar os recursos de maneira ideal.
Qualidade
Ele não deve apenas criar, mas também manter uma imagem comercial que torne o local de trabalho atraente para os funcionários. A qualidade deve ser orientada para atender e exceder as expectativas do cliente. Além disso, ele se concentra na prevenção de necessidades futuras que possam surgir ao longo do caminho.
Relacionamentos
A empresa deve construir e manter um relacionamento positivo com seus stakeholders. Antes de sistemas, tecnologia, máquinas e processos, as pessoas são o elemento mais importante na equação do sucesso. Deve haver uma vaga de trabalho entre colegas e membros da equipe.
Liderança
A chave para ser um excelente líder é ter a capacidade de misturar um gerenciamento eficaz com funcionários que trabalham juntos com o mesmo objetivo.
O comportamento do líder deve se concentrar na atribuição de metas, no cumprimento dos objetivos e no desenvolvimento de habilidades em comunicação.
Uma reclamação é um presente
Möller alerta que um cliente satisfeito se torna um agente a serviço da empresa; Você não apenas continuará adquirindo os serviços e produtos, mas também é provável que os recomende no seu círculo próximo.
Ver uma reclamação como presente é agradecido por o cliente ter falado sobre sua insatisfação. Esse feedback fornece à empresa uma pista sobre o que mudar ou quais aspectos fortalecer. As caixas de correio de reclamação são, na verdade, uma janela para a perspectiva e as expectativas do cliente.
As estatísticas mostram que os clientes que não registram reclamações simplesmente mudam de fornecedor. Por esse motivo, é necessário cultivar na empresa uma cultura que aprecie as críticas de maneira positiva e saiba valorizá-las pelo que realmente são: uma oportunidade para melhorar.
Empregado
O conceito de empregado é um jogo de palavras em inglês que vincula o funcionário ao sufixo -ship , que representa uma habilidade, condição ou característica.
Möller usa essa denominação para destacar a importância de relacionamentos positivos entre os membros, porque ele acredita que quem busca qualidade deve colocar as pessoas em primeiro lugar.
Falar sobre empregado também fornece uma orientação sobre o que é preciso para ser um bom funcionário. Os programas de gerenciamento e a literatura organizacional falam muito sobre como ser um bom gerente, mas raramente mencionam o quão necessário e útil um bom funcionário está em sintonia com os objetivos da empresa.
Embora isso não minimize o trabalho do gerente, Möller difere do acordo geral sobre a administração como as posições principais. Para ele, o poder está no funcionário, que é o elemento mais próximo do cliente e geralmente é a ponte entre ele e o produto. A importância é ainda maior quando se trata de serviços onde o contato é direto.
Referências
- CMC (2016) Claus ‘Bio. Claus Møller Consulting. Recuperado de clausmoller.com
- Guerrah, A. (2016) Claus Møller. Academia Recuperado de academia.edu
- Nascimento, J. (sf) Claus Möller fala sobre capital humano. Mulheres da empresa. Recuperado de mujeresdeempresa.com
- Trabalho e pessoal (sf) Claus Möller. Recursos humanos. Recuperado do workypersonal.com
- Valda, J. (sf) O fator humano na qualidade. Grandes PME. Recuperado de grandespymes.com.ar