Manual de Procedimentos de uma Empresa: Para que serve, Desenvolvimento

O manual de procedimentos de uma empresa é um documento escrito que lista instruções passo a passo sobre como para completar uma tarefa de trabalho ou como para lidar com uma situação específica quando ele surge no local de trabalho. Ele contém as melhores práticas da empresa e as descrições dos principais processos de negócios.

Este manual também contém os métodos e padrões de como o trabalho deve ser realizado. A criação do manual de procedimentos permite que a empresa seja direcionada ao crescimento, simplificando o treinamento e facilitando sua capacidade de expansão.

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Este manual pode ser um fichário de três argolas, uma pasta em uma unidade de rede compartilhada ou uma versão automatizada publicada online, usando um software de gerenciamento de procedimentos. Todos devem entender do que é feito o manual de procedimentos e onde ele pode ser encontrado quando alguém precisar.

Escrever um manual de procedimentos requer que as etapas envolvidas em qualquer processo específico sejam claramente entendidas. À medida que a empresa cresce, novos procedimentos serão necessários. O manual de procedimentos também pode ser considerado como uma biblioteca de procedimentos.

O manual contém exemplos de procedimentos que podem ser usados ​​como modelo para novos procedimentos operacionais. Todos os funcionários da organização devem ser instruídos nas políticas e procedimentos da empresa; Eles sempre devem ter acesso imediato a um manual de procedimentos.

Para que serve?

Com o uso de um manual de procedimentos bem escrito, uma empresa pode facilitar mais efetivamente o treinamento de novos funcionários.

Além do treinamento, um manual de procedimentos fornece aos membros atuais da equipe um recurso para conhecer os procedimentos menos utilizados, garantindo que eles sejam executados com a formalidade correta, mantendo o controle de qualidade.

Os funcionários devem entender o que é esperado deles. Os supervisores precisam de um manual de procedimentos para gerenciar processos de negócios. Ao documentar os padrões, o que é importante para o crescimento, a qualidade e a satisfação do cliente está sendo comunicado.

Por meio de políticas e procedimentos que afetam uma área funcional, os funcionários da linha de frente se capacitam para tomar decisões eficazes e que economizam tempo.

Um manual de procedimentos eficaz fornece os métodos apropriados para a comunicação interdepartamental, permite que a equipe trabalhe em conjunto para resolver problemas de negócios diários, sem a necessidade de participação supervisora ​​desnecessária.

O objetivo do manual de procedimentos deve ser organizar diferentes conteúdos para refletir as formas e os meios de comunicação da empresa, a fim de prestar o serviço ou fabricar o produto pelo menor custo e no menor tempo possível.

Tem o benefício adicional de manter a satisfação no trabalho e a alta motivação dos funcionários.

Como fazer isso?

Antes de desenvolver um manual de procedimentos, é importante entender a diferença entre política, processo central e procedimento.

– Política é o conjunto de princípios básicos e diretrizes associadas, formulados e aplicados pela liderança de uma organização, para direcionar e limitar suas ações na busca de objetivos de longo prazo.

– Processo básico é a sequência de procedimentos interdependentes e vinculados, que em cada estágio consomem um ou mais recursos (tempo do funcionário, energia, máquinas, dinheiro) para converter insumos em produtos. Esses resultados servem como insumos para o próximo estágio até que um objetivo ou resultado final conhecido seja alcançado.

– Procedimento é uma sequência de atividades ou um curso de ação fixo, definido por etapas (contendo pontos de início e fim claramente definidos) que devem ser executadas na mesma ordem para especificar corretamente uma tarefa.

Definir os processos principais

Todos os processos centrais que a empresa possui devem ser considerados. Começa definindo quais processos serão delineados e mapeados no manual de procedimentos, criando um resumo de todos os procedimentos a serem incluídos.

Embora cada processo não possa ser colocado, é importante estabelecer os mais fundamentais e importantes. Por exemplo, um restaurante poderia definir os processos centrais de como um prato específico é feito, mas tão importante quanto o processo de limpeza do restaurante.

Uma lista dos processos centrais que precisam ser cobertos deve ser criada para que cada um possa ser integrado ao manual de procedimentos após o mapeamento. O esquema funcionará como um guia para garantir que você não deixe nenhuma tarefa ao começar a escrever o manual.

Escreva uma introdução

Inclua uma breve descrição do que o manual inclui, endereçado diretamente às pessoas que o usarão, o que os leitores podem esperar ao usá-lo e a melhor maneira de usá-lo (por exemplo, leia-o do início ao fim). propósito ”ou“ use-o como referência para procurar procedimentos conforme necessário ”).

Estabeleça um fluxograma de cada processo

Cada processo é definido pelas etapas ou tarefas necessárias para concluí-lo. Se uma etapa for omitida, isso poderá significar perder ou atrasar um pedido ou ter um produto final com defeito. Estabelecer um fluxograma é definir o fluxo de trabalho.

Para concluir um manual, você deve começar com um processo de cada vez: comece com o primeiro processo do esquema. As etapas necessárias para concluir o processo são descritas, depois são retornadas e os detalhes de cada etapa são gravados.

Certifique-se de que cada etapa seja clara e concisa. Cada etapa deve fornecer detalhes suficientes para qualquer pessoa seguir as instruções.

Por exemplo, suponha que você esteja criando um procedimento para o processo de vendas para um requisito na Internet. Primeiro, é feito um fluxograma sobre como o cliente em potencial é contatado inicialmente depois que ele solicitou as informações: por telefone, email ou mensagem de texto.

Se o prospecto não puder ser contatado inicialmente, é calculado quantas vezes a equipe de vendas acompanha, com scripts específicos para cada contato.

Ao entrar em contato com o cliente, um script diferente é atribuído, bem como um conjunto de acompanhamentos, dependendo se o cliente comprou o produto ou decidiu esperar.

Dê o procedimento a outra pessoa para ler

É importante que um colega de trabalho ou alguém que você conhece leia e siga as instruções conforme elas são escritas. Essa pessoa pode fornecer comentários valiosos se houver etapas que você não pôde concluir ou não entendeu.

O procedimento com base nos comentários é depurado. Pode ser necessário reescrever, editar ou adicionar algo às instruções.

Criar listas de verificação e formulários

Para qualquer processo, é mais fácil para os membros da equipe seguir um formulário ou lista de verificação. É por isso que um modelo detalhado deve ser desenvolvido, com base no processo mapeado.

Se informações específicas precisarem ser coletadas quando o cliente entrar, deve-se garantir que o modelo tenha todas as informações necessárias, apresentadas de forma concisa.

Não se deve presumir que os membros da equipe se lembrem de tudo o que o procedimento indica, especialmente quando um cliente está sentado na frente deles. Listas de verificação e formulários devem ser integrados como um apêndice ao fluxograma e às etapas do processo.

Integre-o em um manual de procedimentos

Após a atribuição de um fluxograma a cada processo e a criação de todos os modelos de documentos de suporte, eles são integrados a um manual de procedimentos completo. O manual é organizado com base nos departamentos.

Por exemplo, o manual do procedimento pode ter as seções “Vendas”, “Operações” e “Distribuição”. Cada seção é dividida nos processos centrais desse departamento, geralmente na ordem em que cada processo central é realizado na entrega geral dos produtos.

Na seção “Distribuição”, você pode ter vários processos principais, como “Obter o pedido”, “Pacote para entrega”, “Remessa” e “Rastreamento”.

O manual do procedimento é organizado com um sumário e cada procedimento é claramente listado com um título em negrito.

Uma capa com o nome do manual, um índice, a introdução e os procedimentos estão incluídos na ordem do índice.

Poderiam até ser colocadas guias para os membros da equipe revisarem facilmente o manual, para ajudá-los a localizar os procedimentos relevantes em seus departamentos.

Finalmente, cópias são feitas e distribuídas. O feedback contínuo deve ser incentivado e o manual atualizado quando necessário. Um manual deve estar disponível em uma área designada de cada local funcional, que usa políticas e procedimentos.

Exemplos

-Manual para cozinhar hambúrgueres de uma maneira específica.

-Manual sobre como agir antes de um incêndio, terremoto ou desastre natural.

-Manual sobre como agir diante de reclamações de clientes ou diante de um cliente agressivo.

-Manual para realizar um processo de seleção de pessoal.

-Manual para saber como trabalhar em um restaurante.

Referências

  1. Kimberlee Leonard (2017). Como redigir um manual de procedimentos de operações padrão? Empresa de pequeno porte – Chron. smallbusiness.chron.com.
  2. Chris Anderson (2017). O que é um manual de políticas e procedimentos? Bizmanualz Retirado de: bizmanualz.com.
  3. Bizfluent (2017). A definição de um manual de procedimentos. Retirado de: bizfluent.com.
  4. Chris Anderson (2017). Qual é o objetivo de um manual de procedimentos? Bizmanualz Retirado de: bizmanualz.com.
  5. Laboratório de modelos (2018). 37 Melhores modelos de procedimento operacional padrão (POP). Retirado de: templatelab.com.
  6. Greg Marsello (2017). O GUIA DE 8 PASSOS PARA CONSTRUIR UM MANUAL DE PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO. Lern Retirado de: blog.lern.org.

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