Qualidade no atendimento ao cliente: importância, fontes e princípios

O atendimento de qualidade pode ser definida como o cliente ‘s percepção de quão bem um serviço da companhia atenda às suas expectativas. Tanto os serviços oferecidos quanto as expectativas que são ajudadas a criar são aspectos importantes da qualidade.

As empresas não existem sem clientes. A atenção às necessidades do cliente é essencial para mantê-las. Para fornecer um excelente serviço ao cliente, uma cultura de atendimento ao cliente deve ser permeada por toda a organização.

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Fonte: pixabay.com

Quando todos os funcionários entenderem que os clientes satisfeitos estão conectados ao sucesso dos negócios, tomarão a iniciativa de criar uma experiência superior ao cliente.

Qualidade no atendimento ao cliente é o principal diferencial entre empresas boas, ruins e indiferentes. O atendimento ao cliente de boa qualidade faz com que os clientes voltem, enquanto o atendimento inadequado afasta os clientes de um concorrente, levando amigos, familiares e colegas de trabalho com eles.

Importância

A percepção de ter recebido um serviço de qualidade ao cliente é importante no processo de tomada de decisão. Os consumidores desejam ter uma experiência de compra memorável, o aspecto mais importante dessa experiência de compra é a percepção do serviço.

Se uma organização não fornece um serviço de qualidade ao cliente, a probabilidade de esse cliente continuar como patrocinador da organização é muito baixa. Um cliente compra em locais onde se sente confortável e onde o serviço prestado é da mais alta qualidade.

Quando os clientes gastam dinheiro, é provável que retornem a um negócio que conhecem e tenham uma parceria positiva. Portanto, um atendimento de qualidade está diretamente relacionado à retenção de clientes.

Vantagem competitiva

As pequenas empresas têm menos oportunidades de agregar valor aos clientes em comparação com as organizações de grande porte, que podem oferecer preços mais baratos com base no volume e na maior seleção de produtos.

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Um serviço de alta qualidade pode ser uma vantagem competitiva para uma pequena empresa, quando os clientes buscam um relacionamento contínuo com um varejista ou uma experiência criativa de compra.

Os clientes dizem o que querem

Desenvolver um relacionamento positivo com os clientes por meio de um serviço de alta qualidade beneficia a empresa, pois assim você tem acesso ao melhor tipo de pesquisa de mercado: os clientes dirão diretamente o que desejam.

Ouvir os clientes oferece a oportunidade de melhorar o produto ou serviço para satisfazê-los, antes que eles deixem a empresa em favor de um concorrente.

Clientes felizes compartilham suas experiências com amigos e colegas, o que aumentará os negócios ao longo do tempo.

Fontes de informação

Expectativas do Cliente

Com o serviço, diferentemente da fabricação, não há produto tangível. Portanto, existem muitas maneiras de abordar a qualidade nesse contexto.

As expectativas do cliente devem ser a base para definir padrões de qualidade no atendimento ao cliente.

Missão, visão e valores

Cada organização tem uma personalidade única. Isso deve se refletir nos padrões de qualidade.

A empresa de serviços financeiros Northwestern Mutual desenvolveu uma marca de segurança e estabilidade. O profissionalismo eficaz que combina com esta imagem é parte integrante de seus serviços.

Por outro lado, a Moo.com, uma empresa de impressão personalizada, incentiva sua equipe a ser apaixonada, charmosa e ambiciosa.

Seu lema é: “Não estamos felizes até que você esteja satisfeito”. Seus padrões de qualidade levam a serviços que, como o nome, são mais joviais do que os de outras empresas.

Nos dois exemplos, os padrões de qualidade criam serviços eficazes adequados às marcas dessas organizações.

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Interessados

Funcionários, acionistas, fornecedores, governo, associações e comunidade são partes interessadas de uma empresa. Essas fontes de informação moldam muitos dos padrões de qualidade que precisarão ser estabelecidos.

Por exemplo, fontes de avaliação no setor de turismo geralmente classificam hotéis de até 5 estrelas. O guia da Forbes usa mais de 800 padrões como parte de sua avaliação.

Para obter uma classificação de cinco estrelas, os hóspedes que chegarem devem ser bem-vindos e auxiliados em 60 segundos, as chamadas telefônicas não devem ser colocadas em espera por mais de 30 segundos e muito mais.

Como a classificação influencia significativamente o marketing de um hotel, seus padrões de qualidade devem refletir o alinhamento desses requisitos com um nível de serviço adequado.

Princípios de qualidade em serviço

Atrair novos clientes custa mais do que reter os existentes

Um cliente satisfeito fica em uma empresa por mais tempo, gasta mais e pode aprofundar o relacionamento.

Por exemplo, um cliente satisfeito com o cartão de crédito pode afiliar outros serviços financeiros da empresa.

É uma venda fácil, em comparação com as campanhas publicitárias na televisão e outros métodos sofisticados e caros para atrair novos clientes.

Satisfazer as necessidades do cliente

Para entender as necessidades dos clientes, basta ouvir a voz deles e agir de acordo.

A escuta do cliente pode ser feita de várias maneiras, como em formulários de sugestões e pesquisas de satisfação.

O atendimento ao cliente deve ser consistente

Suponha que um cliente visite um salão de cabeleireiro caro e receba calorosamente uma bebida e um excelente corte de cabelo.

Mais tarde, estando fora da cidade, visite a mesma rede de cabeleireiros, mas não receba as boas-vindas, nem uma bebida ou um corte de cabelo grande.

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Provavelmente, esse cliente não ficou satisfeito e não utilizará essa cadeia novamente, pois não recebeu o mesmo serviço ao cliente, o que é mais do que um bom corte de cabelo.

Os funcionários também são clientes

Melhorar o relacionamento com clientes e fornecedores internos ajuda a fornecer um melhor serviço ao cliente externo, com prazos de entrega reduzidos, melhor qualidade e melhor comunicação.

Abra todos os canais de comunicação

O cliente deseja se comunicar com a empresa de várias maneiras: pessoalmente, por telefone, fax e e-mail. O cliente espera que todos esses canais de comunicação estejam sempre abertos.

Isso representa um desafio, pois requer uma solução integrada, que fornece ao funcionário as informações necessárias para oferecer um atendimento eficaz ao cliente.

As pessoas sempre esperam um bom atendimento ao cliente

Em um dia normal, espera-se que o trem chegue a tempo, que o café seja quente e entregue rapidamente, e que os colegas de trabalho trabalhem em equipe.

As pessoas se sentem frustradas quando suas expectativas não são atendidas, exigindo cada vez mais maior qualidade de serviço em mais áreas de suas vidas.

Referências

  1. Brad Cleveland (2017). Definindo qualidade no atendimento ao cliente. Icmi. Retirado de: icmi.com.
  2. Catherine Lovering (2018). A importância do atendimento ao cliente de qualidade no local de trabalho. Trabalho – Chron. Retirado de: work.chron.com.
  3. Gestão para o resto de nós (2018). 9 Princípios de atendimento ao cliente de qualidade. Retirado de: mftrou.com.
  4. Steven MacDonald (2018). Cinco maneiras de oferecer um excelente serviço ao cliente. Superoffice Retirado de: superoffice.com.
  5. Randall Bullard (2018). Por que a qualidade no atendimento ao cliente é importante? Bizfluent Retirado de: bizfluent.com.

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