Relacionamento com o cliente: tipos, ciclo de vida, atividades

O relacionamento com o cliente é o desenvolvimento de uma conexão contínua entre a empresa e seus clientes. Essas são as maneiras pelas quais uma empresa se comunica e lida com seus clientes existentes.O relacionamento envolve comunicações de marketing, suporte de vendas, assistência técnica e atendimento ao cliente.

O relacionamento é medido pelo grau de satisfação do cliente durante o ciclo de compra e após o recebimento dos produtos ou serviços.Quando se trata de aumentar a lucratividade, é tentador se concentrar em fazer novas vendas ou buscar clientes maiores. No entanto, a atenção aos clientes existentes, por menor que seja, é essencial para a empresa continuar progredindo.

Relacionamento com o cliente: tipos, ciclo de vida, atividades 1

Fonte: pixabay.com

Os clientes desempenham o papel mais importante em um negócio. De fato, o cliente é o verdadeiro chefe de um contrato e é responsável pela lucratividade real da organização. O cliente é quem utiliza os produtos e serviços e julga a qualidade deles.

Entenda o relacionamento com o cliente

A maioria das empresas sabe o que seus clientes compram, quando compram e onde. Mas poucos realmente entendem por que os clientes compram e por que decidem começar a ter um relacionamento com as empresas.

Os líderes empresariais devem definir mais claramente o que significam os relacionamentos com os clientes. Compreender bem o relacionamento com o cliente ajuda a alinhar as ferramentas que uma empresa usa com a estratégia que está sendo seguida.

Definir relacionamentos com os clientes é uma etapa necessária para fornecer o que os clientes realmente querem e aumentar os resultados dos negócios.

Tipos

Transacional

Isso significa que não há um relacionamento real entre a empresa e o cliente. A empresa interage com o cliente em uma base transacional. Por exemplo, um quiosque em um aeroporto geralmente não estabelece realmente um relacionamento com seus clientes.

A longo prazo

Isso significa que um relacionamento de longo prazo e até profundo é estabelecido entre a empresa e o cliente. A empresa interage com o cliente de forma recorrente.

Assistente pessoal

Esse relacionamento é baseado inteiramente na interação entre as pessoas. O cliente tem a possibilidade de entrar em contato com um agente de vendas para receber assistência durante o processo de vendas ou após concluir a compra.

Isso pode acontecer pessoalmente, por e-mail, por meio de uma central de atendimento ou por outros meios disponíveis.

Assistente pessoal dedicado

Nesse tipo de relacionamento, um representante de vendas é dedicado especificamente a um cliente individual. É o tipo mais próximo de relacionamento e geralmente se desenvolve por um longo período de tempo.

Por exemplo, em serviços bancários privados, existem banqueiros dedicados a servir pessoas com alto patrimônio líquido.

Relacionamentos semelhantes podem ser encontrados em outros negócios, na forma de gerentes de contas importantes, que mantêm relacionamentos pessoais com clientes importantes.

Auto-atendimento

Nesse tipo de relacionamento, não há relacionamento direto entre a empresa e os clientes. Em vez disso, eles oferecem todos os meios necessários para os clientes se ajudarem.

Serviços automatizados

Esse relacionamento adota uma forma mais refinada de autoatendimento, combinando-o com processos automatizados. Por meio de perfis pessoais online, por exemplo, os clientes têm acesso a serviços personalizados.

Os serviços automatizados podem reconhecer clientes individuais e suas características e oferecer informações sobre pedidos ou transações.

Comunidades

As empresas usam as comunidades de usuários para se envolver com clientes em potencial e facilitar os vínculos entre os membros dessa comunidade.

Muitas empresas mantêm comunidades online para permitir que os usuários troquem conhecimento e resolvam os problemas de outros membros. As comunidades também podem ajudar as empresas a entender melhor os clientes.

Ciclo de vida no relacionamento com o cliente

O relacionamento com os clientes pode mudar de tempos em tempos, porque evolui em várias situações. Abaixo estão os estágios dos quais o relacionamento com o cliente pode evoluir.

Exploração

A exploração é o processo no qual o cliente investiga ou testa a capacidade e o desempenho do fornecedor ou verifica a utilidade do produto ou marca.

Se os resultados do teste falharem em atender às necessidades do cliente, o relacionamento poderá terminar drasticamente.

Consciência

Consciência é o processo em que o cliente entende os valores motivadores do fornecedor ou dos produtos que vende.

Expansão

Expansão é o processo em que o fornecedor ganha a confiança do cliente, e o cliente cai sob imensa interdependência com o fornecedor. Este é o momento em que há mais oportunidades de negócios com esse cliente específico e expande os negócios.

Compromisso

O compromisso é um estágio poderoso quando os fornecedores aprendem a se adaptar às regras de negócios e seu objetivo é se destacar.

Dissolução

A dissolução é um estágio em que a exigência do cliente muda repentinamente e busca melhores perspectivas. Essa mudança repentina é o fim do relacionamento.

O relacionamento pode chegar ao fim devido a vários motivos, como o cliente não estar satisfeito com os serviços do fornecedor ou o cliente bifurca-se para outras marcas e produtos melhores.

Os fornecedores também podem preferir romper relacionamentos porque o cliente não participa do aumento do volume de vendas ou quando os fornecedores se envolvem em casos de fraude.

Como melhorar o relacionamento com o cliente?

O segredo para repetir negócios é acompanhar, a fim de ter um efeito positivo no cliente.

O acompanhamento começa imediatamente após uma venda, quando o cliente é chamado para agradecê-lo e é verificado se ele está satisfeito com o produto ou serviço.

Informe aos clientes o que é feito por eles

Isso pode assumir a forma de um boletim informativo por email enviado aos clientes existentes ou pode ser mais informal, como uma ligação telefônica.

Qualquer que seja o método usado, a chave é indicar expressamente aos clientes qual serviço de qualidade está sendo oferecido.

Faça um telefonema para que eles saibam que não precisam se preocupar, porque a papelada já foi tratada, o advogado foi chamado ou teve a certeza de verificar a remessa, menos uma coisa que eles não precisam fazer.

Escreva notas pessoais

Se você se deparar com um ex-cliente em um evento, faça o seguinte com uma nota: “Foi maravilhoso vê-lo na festa de Natal do CDC. Vou ligar para ele no início do ano novo para agendar um almoço ».

Manter um relacionamento pessoal

O correio de voz e o email facilitam a comunicação, mas o contato pessoal é perdido. Não é necessário ter apenas essas ferramentas para rastrear.

Se você tiver problemas de comunicação, deixe uma mensagem de voz indicando que deseja falar diretamente com a pessoa ou que ela passará pelo seu escritório em um horário designado.

Lembre-se de ocasiões especiais

Envie aos clientes cartões de aniversário já estabelecidos, cartões de aniversário etc. Presentes também são uma excelente ferramenta de rastreamento.

Você não precisa gastar uma fortuna para mostrar seu interesse. Você precisa ser criativo para gerar idéias interessantes de presentes relacionadas à empresa, aos negócios do cliente ou à sua compra mais recente.

Informações de passe

Se você ler um artigo ou vir um novo livro, no qual um cliente possa estar interessado, envie uma nota ou faça uma ligação rápida para informá-lo.

Atividades administrativas no relacionamento com o cliente

O Customer Relationship Management (CRM) é uma estratégia para gerenciar os relacionamentos e interações da empresa com clientes regulares e potenciais.

Um sistema de CRM ajuda as empresas a se conectarem com os clientes, a otimizar processos e melhorar a lucratividade. O CRM deve ser atualizado e garantir que os gerentes de conta estejam cientes das alterações nos clientes.

Entenda as preocupações dos clientes

Realizar pesquisas e avaliações de satisfação do cliente. Ao fazer perguntas, ouvir atentamente e mostrar empatia , você tenta chegar ao coração daquilo que os clientes realmente querem.

Responda a perguntas específicas por telefone, email ou pessoalmente. Participe de reuniões com os clientes para criar relacionamentos com as contas existentes.

Comunicar dentro da empresa

Mantenha contato com os departamentos internos para garantir que as necessidades dos clientes sejam realmente atendidas.

Atue como um elo entre o atendimento ao cliente e outros departamentos, especialmente as vendas. Traga reclamações específicas de um cliente à atenção de alguém que possa resolver a situação.

Alerte a equipe de vendas sobre futuras oportunidades de vendas nos principais clientes. Transfira também comentários gerais que são ouvidos pelos clientes para ajudar a criar um produto melhor ou desenvolver um novo serviço.

Investigar problemas

Escale e resolva áreas de preocupação existentes, conforme levantadas pelos clientes. Às vezes, não há uma resposta fácil para uma situação com um cliente.

Quando tais situações surgem, a tarefa é descobrir o que deu errado, como os problemas podem ser resolvidos e como impedir que eles aconteçam novamente.

Relações públicas

Crie conexões em nome da empresa. Notifique os clientes sobre outros produtos que a empresa oferece. Construir e manter relacionamentos com os clientes e com o pessoal-chave das empresas clientes.

Os clientes existentes podem ser chamados para garantir sua satisfação, estabelecer uma rede dentro da comunidade para identificar clientes em potencial e contribuir para as campanhas de marketing da organização.

Referências

  1. Dicionário de negócios (2018). Relacionamento com o Cliente Retirado de: businessdictionary.com.
  2. Empreendedor (2018). Relacionamento com o Cliente Retirado de :preneur.com.
  3. Prachi Juneja (2018). O que é relacionamento com o cliente? Guia de Estudo de Gerenciamento. Retirado de: managementstudyguide.com.
  4. Prachi Juneja (2018). Diferentes tipos de clientes. Guia de Estudo de Gerenciamento. Retirado de: managementstudyguide.com.
  5. Suporte ao Strategyzer (2018). Como uso o bloco de construção de Relacionamento com o cliente do Business Model Canvas? Retirado de: strategyzer.uservoice.com.
  6. Herói do trabalho (2018). Descrição do cargo de Diretor de relacionamento com o cliente. Retirado de: jobhero.com.

Deixe um comentário

Este site usa cookies para lhe proporcionar a melhor experiência de usuário. política de cookies, clique no link para obter mais informações.

ACEPTAR
Aviso de cookies