Técnica de incidentes críticos: o que é e como é usado

Técnica de incidentes críticos: o que é e como é usado 1

A Técnica de Incidentes Críticos (TIC) é um método de pesquisa qualitativa utilizado desde a primeira metade do século XX. É uma ferramenta atualmente usada para avaliar experiências e comportamentos em diferentes áreas, desde marketing a odontologia ou enfermagem.

Especificamente, a técnica de incidentes críticos tem sido útil para avaliar a prestação de serviços. Neste artigo, veremos o que é a técnica de incidentes críticos, como surgiu e como pode ser aplicada.

Qual é a técnica de incidentes críticos?

Embora seja uma técnica de investigação qualitativa, a técnica de incidentes críticos busca entender e representar as experiências e ações das pessoas em seu próprio ambiente , em situações que ocorrem na vida cotidiana. Ou seja, além das hipóteses de teste, a técnica qualitativa consiste em explorar um problema de pesquisa que, em última análise, permitirá que a hipótese seja formulada.

É uma ferramenta de coleta de evidências anedóticas que foi sistematizada de maneira importante para construir conhecimento científico.

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Suas origens

Como técnica de pesquisa, as TIC foram descritas pela primeira vez em 1954 pelo psicólogo americano John C. Flanagan . Este último o definiu como um conjunto de procedimentos para coletar observações diretas do comportamento humano, cujo objetivo é favorecer o potencial dessas observações para a solução de problemas.

Em outras palavras, de acordo com Flanagan, pesquisas qualitativas baseadas em observação e registro anedótico podem ser sistematizadas de uma maneira que serve para entender um fenômeno e fornecer respostas para possíveis problemas.

A primeira vez que a Técnica de Incidentes Críticos foi usada de maneira sistemática, foi nos serviços de aviação dos EUA no contexto da Segunda Guerra Mundial. Especificamente, serviu para a avaliação da atividade dos pilotos.

Os relatórios feitos através das TIC deram uma idéia muito mais completa sobre os comportamentos efetivos e ineficazes dos pilotos . Especificamente, a técnica permitiu analisar os eventos que determinaram a eficácia ou ineficácia dos comportamentos (os eventos que marcaram uma diferença entre ser eficaz ou não). Esses eventos foram chamados de “incidentes críticos”.

Após a Segunda Guerra Mundial, essa técnica se expandiu para avaliar serviços e atividades de muitos outros tipos.

As 5 etapas da técnica de incidentes críticos

Flanagan desenvolveu cinco etapas necessárias ao usar a técnica de incidentes críticos. Essas etapas são aquelas geralmente usadas em muitas das técnicas de pesquisa qualitativa baseadas em observação e dados anedóticos; A diferença é que as TIC prestam atenção especial a incidentes considerados determinantes para uma situação, comportamento ou fenômeno específico .

As cinco etapas definidas por Flanagan são as seguintes.

1. Identifique os principais objetivos

A primeira coisa é formular uma questão de pesquisa , a partir da qual os principais objetivos da observação são levantados. Por exemplo, um objetivo pode ser analisar as necessidades dos viajantes com base no conhecimento de suas tarefas e atividades. Ou conheça os incidentes críticos para gerar socialização e adaptabilidade dos negócios em um ambiente de trabalho específico.

2. Gere um procedimento

Em seguida, é necessário definir as etapas de ação específicas. Em princípio, trata-se de determinar as situações específicas que serão observadas. Da mesma forma, reconheça que os incidentes podem ser positivos ou negativos e é necessário determinar quais serão avaliados. Da mesma forma, para definir quem e quantos serão os observadores e informantes , geralmente se procura pessoas familiarizadas com o ambiente a ser observado.

3. Coletar dados

Os dados podem ser coletados de diferentes maneiras. Por exemplo, eles podem ser coletados por meio de entrevistas individuais ou em grupo, questionários, pesquisas ou formulários de opinião . Se for uma observação direta, é necessário relatar todos os incidentes observados o mais rápido possível para garantir que seja confiável e preciso. Normalmente, uma coleção de cerca de 100 incidentes críticos é considerada significativa.

4. Analise os dados

Uma vez que os dados foram coletados, o próximo passo é analisá-los. Isso significa descrevê-los e traduzi-los de uma maneira que nos permita usá-los para resolver problemas. Os dados podem ser analisados ​​em relação a um referencial teórico relacionado ao ambiente observado e aos objetivos da observação, ou podem ser apresentados através de diferentes categorias que identificam diferentes problemas e soluções.

5. Interpretar e relatar resultados

Por fim, como os dados foram analisados ​​e organizados com coerência relacionada aos objetivos da observação, é necessário identificar as potencialidades e também as imitações da pesquisa .

Essa última etapa consiste em gerar um relatório geral cuja linguagem é adaptada ao público a que é dirigido, destacando as partes que permitem o uso dos dados para entender um fenômeno específico e oferecer soluções para seus problemas. Para as TIC, é muito importante manter a transparência e a clareza ao relatar os resultados e conclusões obtidos.

Referências bibliográficas:

  • FritzGerald, K., Dent, B., MFD, et al. (2008). A técnica de incidentes críticos: uma ferramenta útil para a realização de pesquisas qualitativas. Journal of Dental Education. 27 (3): 299-304.

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