Qualidade total: história, teoria, etapas e exemplos

A Qualidade Total Gestão (Total Quality Management) consiste nos esforços de uma organização inteira para instalar e criar um clima permanente onde os funcionários a melhorar continuamente a sua capacidade para fornecer produtos e serviços que os clientes encontram um valor particular.

É o processo contínuo de redução ou eliminação de erros na produção, simplificação do gerenciamento da cadeia de suprimentos, melhoria da experiência do cliente e garantia de que os funcionários estejam atualizados com o treinamento.

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Fonte: pixabay.com

O foco do processo é melhorar a qualidade dos produtos de uma organização, incluindo bens e serviços, por meio da melhoria contínua das práticas internas.

A qualidade total visa responsabilizar todas as partes envolvidas no processo de produção pela qualidade geral do produto ou serviço final.

Foi desenvolvido por William Deming , consultor de administração cujo trabalho teve um grande impacto na fabricação japonesa. Embora a qualidade total tenha muito em comum com o processo de melhoria Seis Sigma, ela não é a mesma.

Características principais

A qualidade total se concentra em garantir que padrões internos e padrões de processo reduzam erros. Por outro lado, o Six Sigma procura reduzir defeitos.

“Total” enfatiza que todos os outros departamentos além da produção, como contabilidade e finanças, vendas e marketing e design e engenharia, são necessários para melhorar suas operações.

Os executivos são obrigados a gerenciar ativamente a qualidade por meio de financiamento, treinamento, pessoal e estabelecimento de metas.

Embora não exista uma abordagem amplamente aceita, os esforços de qualidade total dependem fortemente das ferramentas e técnicas de controle de qualidade desenvolvidas anteriormente.

A qualidade total teve ampla atenção no final dos anos 80 e início dos anos 90, antes de ser ofuscada pela ISO 9000, manufatura enxuta e Six Sigma.

História

Inspeção

Em 1911, Frederick Taylor publicou The Principles of Scientific Management . Um dos conceitos de Taylor era que as tarefas eram claramente definidas e executadas sob condições padrão.

A inspeção foi uma dessas tarefas e destinava-se a garantir que nenhum produto defeituoso deixasse a fábrica.Uma idéia importante emergiu da inspeção foi evitar defeitos, levando ao controle de qualidade.

Controle de qualidade

Foi introduzido para detectar e resolver problemas ao longo de uma linha de produção, para evitar a fabricação de produtos defeituosos.

A teoria estatística desempenhou um papel importante nessa área. Na década de 1920, W. Shewhart desenvolveu a aplicação de métodos estatísticos para o gerenciamento da qualidade.

Ele mostrou que uma variação no processo de produção envolve uma variação no produto. Portanto, eliminar variações no processo tem um bom padrão do produto final.

Qualidade no Japão

Na década de 1940, os produtos japoneses eram vistos como de baixa qualidade. Os líderes industriais japoneses reconheceram esse problema e procuraram fabricar produtos de alta qualidade.

Eles convidaram alguns gurus de qualidade, como Deming, Juran e Feigenbaum, para aprender como atingir esse objetivo.Eles seguiram seus conselhos e, na década de 1950, o controle de qualidade se desenvolveu rapidamente, tornando-se o principal tema da administração japonesa.

Os círculos de qualidade começaram no início dos anos 60. São grupos de trabalhadores que discutem melhorias no local de trabalho, fazendo apresentações para a gerência com suas idéias.

Um resultado dos círculos da qualidade foi a motivação dos funcionários. Os trabalhadores sentiram que estavam envolvidos e também foram ouvidos.

Outro resultado foi a ideia de melhorar não apenas a qualidade dos produtos, mas também todos os aspectos organizacionais. Este foi o começo da ideia de qualidade total.

Qualidade total

O termo “qualidade total” foi usado pela primeira vez em 1969 em um artigo de Feigenbaum na primeira conferência internacional sobre controle de qualidade em Tóquio.

Ishikawa também discutiu “controle de qualidade total” no Japão. Segundo sua explicação, isso significava controle de qualidade em toda a empresa, envolvendo todos, da alta gerência aos trabalhadores.

Gestão da Qualidade Total

Nas décadas de 80 e 90, começou a qualidade total, também conhecida como Total Quality Management (TQM). As empresas ocidentais começaram a apresentar suas próprias iniciativas de qualidade.

Prêmios de qualidade e modelos de excelência

Em 1988, o prêmio Malcolm Baldrige foi desenvolvido nos Estados Unidos. Representou o primeiro modelo de gestão da qualidade claramente definido e reconhecido internacionalmente.

Em 1992, um modelo semelhante foi desenvolvido pela European Quality Management Foundation. Este modelo de excelência é a estrutura para o European Quality Award.

Teoria e princípios da qualidade total

Foco no cliente

Ao usar o gerenciamento de qualidade total, é muito importante lembrar que apenas os clientes determinam o nível de qualidade.

Somente os clientes determinam, através da avaliação ou medição de sua satisfação, se os esforços contribuíram para a melhoria contínua da qualidade e serviços do produto.

Participação do Trabalhador

Os funcionários são clientes internos de uma organização. A participação dos funcionários no desenvolvimento dos produtos ou serviços de uma organização determina, em grande parte, sua qualidade.

É necessário criar uma cultura na qual os funcionários sintam que estão envolvidos com a organização e com seus produtos e serviços.

Processo Focado

O gerenciamento de processos é uma parte fundamental do gerenciamento da qualidade total. Os processos são o princípio norteador e as pessoas os apóiam com base nos objetivos básicos, vinculados à missão, visão e estratégia da empresa.

Sistema Integrado

É importante ter um sistema organizacional integrado que também possa ser modelado.

Por exemplo, ISO 9000 ou um sistema de qualidade da empresa para entender e gerenciar a qualidade dos produtos de uma organização.

Abordagem estratégica e sistemática

Um plano estratégico deve abranger a integração e o desenvolvimento da qualidade, além do desenvolvimento ou serviços de uma organização.

Tomada de decisão baseada em fatos

A tomada de decisão dentro da organização deve basear-se apenas em fatos e não em opiniões, como emoções e interesses pessoais. Os dados devem apoiar esse processo de tomada de decisão.

Comunicação

Uma estratégia de comunicação deve ser formulada de forma a estar alinhada com a missão, visão e objetivos da organização.

Essa estratégia inclui em todos os níveis da organização, canais de comunicação, a capacidade de medir eficácia, oportunidade, etc.

Melhora contínua

Ao usar as ferramentas de medição apropriadas e o pensamento inovador e criativo, propostas de melhoria contínua serão iniciadas e implementadas para que a organização possa se desenvolver em um nível mais alto de qualidade.

Estágios de qualidade

A prática demonstrou que existem vários estágios básicos que contribuem para uma implantação bem-sucedida da qualidade total dentro de uma organização. Essas etapas são:

Visão esclarecedora

Se uma empresa quer ser conhecida por sua qualidade, deve começar definindo “qualidade”. A entrega de um produto ou serviço está livre de erros? É um retorno maior do investimento para os clientes?

Definir sucesso

As iniciativas de qualidade total devem ser acionáveis ​​e mensuráveis. A identificação de fatores críticos de sucesso, como satisfação do cliente e participação de mercado, permite que as empresas alinhem suas ações com seus objetivos.

Envolva todos

No TQM, a satisfação do cliente não se limita a um departamento. Nem é de responsabilidade exclusiva da gerência. Todos os funcionários contribuem para a causa.

As empresas devem informar os funcionários sobre suas funções e solicitar sua opinião antes de planejar qualquer abordagem.

Planejamento de foco

Depois que uma empresa decide a melhoria desejada, como aumentar a pontuação de satisfação do cliente, são executadas etapas como:

– Defina o problema: os clientes não estão felizes.

– Coleta de dados relacionados: respostas a pesquisas de clientes dos últimos três meses.

– Encontre a causa raiz: os clientes esperam demais no telefone para obter serviço.

Fazer o trabalho

A qualidade total ajuda a resolver problemas sistematicamente e também a aproveitar oportunidades seguindo estas etapas:

– Desenvolva uma solução: direcione automaticamente as chamadas para o próximo representante de atendimento ao cliente disponível.

– Escolha uma medida: tempo de espera para os clientes.

– Implementar a alteração: inicie o roteamento automático de chamadas.

Verificar resultados

As empresas podem avaliar a eficácia de suas iniciativas de GQT comparando dados antes e depois das alterações.

Se o roteamento automático de chamadas para o próximo representante de serviço disponível for bem-sucedido, a empresa deverá ter tempos de espera mais curtos para os clientes. Eles também devem aumentar os índices de satisfação.

Agir sobre as conclusões

Uma empresa pode obter benefícios a longo prazo documentando os resultados de iniciativas bem-sucedidas de GQT e compartilhando-os por toda a organização.

Melhorias sistematizadas

O processo usado para aumentar os índices de satisfação do cliente pode ser aplicado a outros problemas, com base nas lições aprendidas.

Exemplos

-Ford Motor Company

Na Ford Motor Company, seu slogan é “Ford tem uma idéia melhor”. Nos anos 80, quando as práticas de qualidade total eram amplas, o slogan “Qualidade é trabalho número 1” fazia mais sentido.

Quando a qualidade total foi usada pela primeira vez na Ford, ela foi iniciada por meio de uma joint venture.

Em parceria com a ChemFil, uma divisão da PPG Industries, a Ford queria produzir produtos de melhor qualidade, com um ambiente de trabalho estável para a força de trabalho, gerenciamento eficaz e lucratividade.

Durante os anos 90, «a qualidade é o emprego número 1» tornou-se «pessoas de qualidade, produtos de qualidade».

Com o fornecedor de tintas ChemFil, o processo de pintura foi desenvolvido, garantindo assim que um produto de qualidade que atenda às necessidades dos clientes resulte em sucesso financeiro.

O TQM significava que os processos eram seguidos rigorosamente em todos os níveis de produção, constantemente desenvolvidos e aprimorados, principalmente por meio de pesquisas de satisfação do cliente.

TQM na Ford

A qualidade total mudou o desperdício e a falta de qualidade da Ford em muitos níveis. Em 2008, a taxa de reparo em garantia da Ford diminuiu 60%.

A análise do projeto e o processo de engenharia possibilitaram o surgimento de problemas que antes não apareceram até o lançamento dos produtos.

O sistema de qualidade da empresa é crucial para identificar e também corrigir problemas nas instalações de fabricação.

Foi implementado em cada planta, incluindo grupos multifuncionais de engenheiros, gerentes de planta e especialistas em produção, todos especialistas em solução de problemas.

-Market

Mercadona é um excelente exemplo de gerenciamento de qualidade total, porque a empresa desenvolveu o modelo com uma série de recursos praticamente únicos.

O processo de transformação

Em 1981, Juan Roig, filho do fundador da empresa, assumiu o controle da empresa, transformando-a de uma pequena cadeia em Valência em uma grande empresa.

Essa expansão coincidiu com o crescimento global do setor de supermercados na Espanha. Esse crescimento atraiu outros concorrentes da Europa para entrar na Espanha.

Nos anos 90, o setor de supermercados da Espanha concentrou-se nas cadeias administradas por multinacionais estrangeiras. Consequentemente, a concorrência aumentou e as margens diminuíram.

Para enfrentar essa situação, a Mercadona ajustou os preços pagos aos fornecedores e também lançou campanhas publicitárias destinadas a promover seus produtos. No entanto, essa abordagem não gerou os resultados esperados.

Buscando mudar toda a dinâmica do setor, Roig decidiu em 1993 implementar o modelo de gestão da qualidade total. A estratégia de negócios da Mercadona foi resumida no lema: “Preços sempre baixos”.

Implementação de qualidade total

A Mercadona reduziu suas despesas com publicidade, cancelou todas as ofertas e prometeu vender sempre a preços baixos.

Ele começou a mudar seu relacionamento com fornecedores, passando de um negociador difícil para uma empresa leal a seus fornecedores.

A administração acredita que o modelo TQM tem sido a chave para ter um crescimento anual de 25,2% e os impressionantes resultados financeiros da empresa.

Clientes

A Mercadona orientou todo o seu modelo de negócios para a satisfação total do cliente. Portanto, a função da liderança e de toda a organização é servir os clientes.

Siga uma política de preços baixos, eliminando descontos e promoções. Também mantém um diálogo constante com o cliente.

Qualidade

Em vez de oferecer um grande número de marcas, procura cobrir todas as necessidades dos consumidores.

A empresa seleciona e recomenda os produtos com base em sua qualidade e preço baixo. Isso garante a autenticidade do seu conteúdo, o local de origem e a data de validade.

Força laboral

A força de trabalho da Mercadona é outro pilar do modelo TQM. Consiste em fazer com que os trabalhadores se ajustem a um ambiente de trabalho onde a qualidade é a maior prioridade.

Antes de começar o trabalho, eles recebem nove semanas de treinamento no modelo TQM e na cultura Mercadona.

Referências

  1. Wikipedia, a enciclopédia livre (2018). Gestão da qualidade total Retirado de: en.wikipedia.org.
  2. Will Kenton (2018). Gestão da Qualidade Total – TQM. Retirado de: investopedia.com.
  3. Van Vliet (2009). Gestão da Qualidade Total (TQM). ToolsHero. Retirado de: toolshero.com.
  4. Bpir (2018). História da Qualidade Retirado de: bpir.com.
  5. Bright Hub PM (2018). Ford Motor Company e Gestão da Qualidade Total (TQM): Uma História. Retirado de: brighthubpm.com.
  6. Universidade Wharton da Pensilvânia (2008). Para Mercadona, o principal supermercado da Espanha, o TQM tem sido um excelente investimento. Retirado de: knowledge.wharton.upenn.edu.
  7. Jim Molis (2018). Etapas no gerenciamento da qualidade total. Bizfluent Retirado de: bizfluent.com.

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